原創
2024/11/27 16:28:27
來源：天潤融通
921
本文摘要
座席人員每天都需要花費將近一半的時間用于填單,因此縮短填單的時間,成為提升座席效率的關鍵,目前天潤融通的全周期客戶聯絡云平臺已經全面接入AI大模型的能力,除了智能填單之外,還陸續推出了包括知識推薦會話分析智能工單基于大模型的文本機器人等多種產品
如何提升座席效率，正困擾越來越多的企業。
一位電子消費品牌的客服負責人向我們表示，他們公司的座席人員平均接待一個客戶的時間是2分40秒左右。
2分40秒，是他們公司最優秀的座席人員的最好成績，卻仍然無法滿足業務發展的需要。
以前提升效率，可以通過增加數字化工具來實現，但隨著企業數字化設施配置齊全，提升座席效率也陷入瓶頸。
從天潤融通長期的項目實踐中看，當前限制座席人員效率的并不是工具的缺失，而是工具與工具之間需要人工完成的工作，比如填單。
該負責人提到，他們的座席人員每天都需要花費將近一半的時間用于填單。
因此縮短填單的時間，成為提升座席效率的關鍵。
01 填單，占用座席一半時間
盤點座席人員每天的工作，要做的并不僅僅是客戶接待。
一名座席人員的工作通常由兩部分構成，一部分是接聽電話，與客戶溝通;另一部分是將溝通內容記錄下來，并分配到各個部門，以保證后續服務。
例如在實際業務中，座席人員接聽完一個客戶的咨詢電話后，這個工作并不會立馬結束，他還需要整理會話小結、填寫需求工單，然后將工單流轉到其他業務部門，以保證客戶的訴求得到解決。
這個過程雖然看起來細小，但卻每天消耗座席人員將近一半的工作時間。
一位電子消費品牌的客服負責人向我們表示，他們的座席人員接聽一通400熱線的平均時間是1分21秒左右。但在這之后，座席人員還需要花費1分20秒左右，用于整理會話小結，填寫工單。
即平均服務一個客戶，該品牌的座席人員要花費2分40秒左右。
通常這種情況下，繼續提高座席效率只能依靠客服人員不斷提升的熟練度。但從工作內容上看，1分20秒其實已經接近大部分人的上限，很難再有提升空間。因此，座席的效率提升陷入瓶頸。
除此之外，依靠人工手動填單還存在許多問題。
比如為保證服務的連續性，大部分座席人員都是先完成客服服務，再憑借記憶填寫工單和會話小結。但人總會出錯，隨著工作內容的增多，人工填寫工單難免出現因遺漏、記憶出錯或者疏忽等原因導致的錯記、漏記等情況。
這些錯誤不僅會影響數據信息的準確性，也會進一步影響后續服務的落地，給客戶帶來不好的體驗。
因此，如何用系統代替人工完成填單工作，就成為當前企業提高座席服務效率，提高服務質量的一個關鍵突破口。
02 讓AI填單，讓座席監管
為了解決這個問題，天潤融通推出基于AI大模型的智能填單功能，并將其整合到客戶聯絡云平臺中。
配備智能填單后，AI可以實時監測座席人員與客戶的溝通情況，然后實時生成對話小結，提煉關鍵信息，自動完成工單填寫。
從此之后，座席人員不必再手動填寫工單和會話記錄，而是只需要審核AI填寫的內容是否正確。如果發現AI填寫存在不準確，或者不完整的地方，再由座席人員進行修正。
▲智能填單產品示意
通過這項改進，原本座席人員需要花費1分20多秒才能完成的信息處理工作，現在只需要花費10到15秒進行審核即可。
從單個座席人員來看，相當于每個座席的每次接待都提高了一分鐘的效率。擴展到整個部門，相當于為企業在不增加人員和工作量的情況下，緩解了座席壓力，提高了整體接待能力。
通過這項改進，客服人員不僅減輕了工作壓力，提高了工作效率，還提高了工單和會話小結內容填寫的準確性，確保了后續業務的正確落地。
▲智能填單的各項模板
基于微藤大模型平臺，天潤融通的智能填單具有較高的語音和文本識別準確率，所以這項功能不僅支持熱線電話，也同樣支持在線客服。
目前，天潤融通的全周期客戶聯絡云平臺已經全面接入AI大模型的能力。除了智能填單之外，還陸續推出了包括知識推薦、會話分析、智能工單、基于大模型的文本機器人等多種產品。
未來，天潤融通還將持續深挖大模型與客戶聯絡的應用場景，推出更多AI原生產品，助力企業提高經營效率，實現收入增長。
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