原創
2023/06/02 16:33:58
來源：天潤融通
2886
本文摘要
智能文本和質檢：語音識別技術在銀行客戶服務中的應用，智能語音質檢系統，實現智能客服質檢，可以幫助客服中心解決人員工作量大、員工培訓時間長、人工成本高的問題。
智能文本和質檢：語音識別技術在銀行客戶服務中的應用，智能語音質檢系統，實現智能客服質檢，可以幫助客服中心解決人員工作量大、員工培訓時間長、人工成本高的問題。
智能語音質檢：通過對通話內容進行實時語音轉文字，將客戶服務中的常見問題進行識別分類，并生成報告，輔助客服人員解決客戶咨詢及投訴。例如：銀行在客服系統中對客戶問題進行了分類：存款、取款、轉賬、信用卡、貸款等，并對問題的類型進行了標注。同時可以給出每個問題對應的話術模板，幫助客服人員快速進行服務流程的梳理與話術的編寫。系統自動質檢，發現問題及時預警。
實時轉寫
采用了智能語音識別技術，可以實時將錄音轉換成文本，同時將轉寫完成的文本，再次轉寫為音頻。比如銀行在客服系統中設置了“客戶問題”分類，系統通過語音識別技術將客戶的問題進行分類，并自動生成質檢報告，輔助客服人員解決客戶咨詢及投訴。
客戶常見問題識別
對客戶常見問題進行識別分類，并將客戶常見問題分類匯總，包括：存款、取款、轉賬、信用卡、貸款等。
同時，系統會將這些問題對應的話術模板發送到客服人員手機上，客服人員可以快速編寫出相應的話術。對于不能準確回答的問題，系統會通過標記功能標注出來，客服人員可以根據此標記進一步了解客戶的需求。
智能質檢
質檢工作需要對客服進行長期的電話質檢，以發現客服在日常工作中存在的問題。通過對錄音進行實時轉寫，將通話過程中的語音轉換成文字，并形成一份標準的質檢報告，可以輔助客服中心進行服務質量管理，幫助客服人員快速找出自身在服務過程中存在的問題。
例如：某銀行信用卡中心通過智能質檢系統對客戶電話錄音進行實時轉寫，記錄客服人員在工作中的操作步驟，并形成報告。通過對錄音質量的檢查，幫助銀行信用卡中心發現并解決了部分問題。系統為銀行信用卡中心提供了準確、及時的客戶服務數據支持，幫助銀行信用卡中心優化服務流程、提高服務質量。
服務流程梳理與話術模板生成
由于銀行的客戶群體分布在全國各地，不同地區的客戶對于服務內容和要求也會有所不同，因此，智能客服系統中可以根據客戶所在地區、性別、年齡、愛好、文化程度等多個維度，為客戶提供針對性的服務，并根據這些信息生成對應的話術模板，幫助客服人員快速梳理服務流程。
同時智能文本和質檢功能可以對客服人員的服務進行打分與評價，為客服人員提供客觀公正的依據。通過質檢系統可以對客戶咨詢內容進行分類，并自動對錄音內容進行質檢。對于出現頻率較高的問題，系統會給出相應的結果，幫助客服人員快速提升服務能力。
自動語音質檢報告生成
可將質檢結果自動生成質檢報告，包含：語音識別準確率、錄音異常情況、通話時長、接通率，可根據不同需求配置不同的報告模板。
質檢報告可以一鍵導出，支持導出文字文件或語音文件，數據統計報表功能可統計分析通話數據，為管理者提供更直觀的數據參考。
語音識別質檢 語音識別質檢
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