原創
2023/08/07 16:27:23
來源：天潤融通
1804
本文摘要
智能質檢是指在對客服進行考核的過程中，利用語音識別和自然語言理解技術對客服坐席的服務質量進行實時監測、分析和評估，并將結果進行匯總和呈現。可以幫助企業提升服務體驗。目前，智能質檢主要應用于企業呼叫中心、在線客服、電話客服等場景。
智能質檢是指在對客服進行考核的過程中，利用語音識別和自然語言理解技術對客服坐席的服務質量進行實時監測、分析和評估，并將結果進行匯總和呈現。可以幫助企業提升服務體驗。目前，智能質檢主要應用于企業呼叫中心、在線客服、電話客服等場景。從系統功能上看，智能質檢可以幫助企業實現：服務質量評分、數據分析、客戶畫像、客戶觸達情況等功能。
服務質量評分
呼叫中心的服務質量評分，主要是對坐席的服務進行評估。通過系統的語音識別技術，可以準確識別坐席回答內容中是否包含客戶信息、是否能夠完整回答問題，是否能提供更好的服務。
以某金融公司為例，智能質檢可以對坐席進行服務質量評分：
1、通話時長：對坐席的整體通話時長進行統計;
2、有效應答率：對坐席在服務過程中是否有“機器人式”的應答進行統計;
3、接通時長：對坐席在通話過程中，是否有“空號”、“占線”等異常情況進行統計。
智能質檢可以幫助企業及時發現坐席服務中存在的問題，幫助企業提高服務質量。
質檢數據分析
對錄音、工單進行分類，基于不同的分析維度，可以得出多種分析結果。例如：
1.客服坐席在處理問題時的語氣、話術等是否符合規范要求?
2.客戶是否能夠準確理解業務?是不是會出現誤解、不認可等情況?
3.坐席的情緒是否平穩?是否出現不滿情緒?
4.坐席在遇到問題時，是否及時處理，有無拖延時間等情況?
客戶畫像
在企業呼叫中心服務過程中，會有一些用戶被分到“不滿意”組，或者遇到了問題，但是因為客服的溝通不夠專業或表達方式不當等原因，導致客戶對企業的服務不滿。
而智能質檢可以通過收集、整理和分析客服在溝通過程中的錄音、文字和語音等信息，來識別客戶的情緒，了解需求。
系統會根據識別到的信息為客戶進行分類和標記，并根據其需求給出針對性建議，幫助客服人員提升服務質量和效率。
客戶觸達情況
在呼叫中心場景中，智能質檢的應用可以幫助企業全面掌握坐席的服務質量，并可以根據結果對坐席進行考核和評分。在此基礎上，企業可以通過系統進行客戶觸達情況的統計，根據業務的不同需求設置不同的觸達方式，也可以通過系統中的工單功能對坐席進行及時提醒和提醒。
數據報表統計
從坐席角度，幫助坐席及時了解服務質量，并且通過分析報表，幫助坐席有效提升服務質量。
從客戶角度，幫助企業快速獲取需求、觸達、識別標簽、輔助業務決策等。
從管理角度，幫助企業了解服務質量現狀、提升服務水平和管理效率。
基于以上功能，我們可以看出，智能質檢系統的應用對于企業提高服務水平、降低服務成本、提升服務效率具有重要作用。
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