原創
2023/09/07 16:33:58
來源：天潤融通
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本文摘要
在智能客服場景中，IVR語音機器人成為了一個不可或缺的角色。它能夠實現自動電話呼入和自動電話呼出，還能夠將通話進行錄音，為后續的統計、分析提供數據支持。
在智能呼叫中心場景中，IVR語音機器人成為了一個不可或缺的角色。它能夠實現自動電話呼入和自動電話呼出，還能夠將通話進行錄音，為后續的統計、分析提供數據支持。使用場景也是非常廣泛的，比如回訪、通知提醒、問題咨詢等。今天我們就來看看某呼叫中心系統中的IVR語音機器人應用場景，并結合該場景下的業務特點、常見問題及解決方案進行介紹。
應用場景
IVR語音機器人是呼叫中心系統的核心功能之一，主要用于以下3個方面的業務：
1、呼入業務查詢：如三大運營商的100xx號碼，實現語音自助完成花費、流量、套餐等業務查詢;快遞行業查詢運單號，物流信息;銀行查詢賬號密碼，余額等信息，查詢結果都可以由短信形式發送到客戶手機上。
2、自動外呼：面對海量線索數據時，企業很難派遣足夠多的人手來進行線索清洗;
3、業務提醒：如快遞已送達，外賣已送達等場景，而且可以承接呼入，幫助完成需求自助處理。
業務特點
1.呼出：語音系統對客戶進行呼入，主要包括進行業務咨詢、訂單咨詢、辦理業務等。
2.呼入：將信息導入系統中，并以語音的形式進行反饋。
3.呼出：在輸入了業務咨詢或辦理等信息后，客服人員將所顯示的號碼、內容、客戶的問題等信息，發送到手機上，從而實現呼叫中心與客戶之間的溝通。
常見問題
在IVR語音機器人應用中，經常會出現以下幾種情況：
1、一直在通話中，導致自動撥號失敗，從而需要人工介入進行處理;
2、在通話過程中對自動撥號功能進行了按鍵操作，導致自動撥號無法正常進行;
3、系統中沒有設置業務功能，導致無法正常實現自動撥打。
解決方案
呼叫中心系統中的IVR語音機器人通常包含兩種角色，分別是呼入機器人和呼出機器人。在該場景中，我們可以使用“智能語音撥號”功能來實現自動外呼，從而完成回訪、通知提醒、問題咨詢等業務。
在進行語音撥號時，我們需要考慮兩個問題：一是如何正確地理解客戶的意圖;二是如何將正確的內容傳遞給客戶。針對第一個問題，我們可以使用“智能語音撥號”功能來完成，并在其中設置好外呼的主叫號碼、被叫號碼和意向類型等信息。
針對第二個問題，我們需要利用“智能語音外呼”功能來完成，并將正確的內容傳遞給客戶。具體的操作方式如下：
當進行了預約回訪時，系統會自動撥打預約號碼進行溝通，并將通話錄音保存在系統中。
總結
在某呼叫中心系統中，應用場景主要包括回訪、通知提醒、問題咨詢等。通過上述分析，可以發現該場景下主要的業務特點為：
回訪：主要是為了保持客戶的粘性，回訪滿意度，進行回訪調查和收集反饋信息等。
通知提醒：通過消息推送，提前告知用戶最新消息或者重要通知等。
所以在實際的業務場景中，可以作為一個重要的工具，幫助企業簡化操作流程、提高工作效率，為企業帶來更多的價值。
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