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呼入機器人 IVR,自動呼入呼出

原創

2023/09/07 16:33:58

來源:天潤融通

作者:Tian

圖標 2925

本文摘要

在智能客服場景中,IVR語音機器人成為了一個不可或缺的角色。它能夠實現自動電話呼入和自動電話呼出,還能夠將通話進行錄音,為后續的統計、分析提供數據支持。

在智能呼叫中心場景中,IVR語音機器人成為了一個不可或缺的角色。它能夠實現自動電話呼入和自動電話呼出,還能夠將通話進行錄音,為后續的統計、分析提供數據支持。使用場景也是非常廣泛的,比如回訪、通知提醒、問題咨詢等。今天我們就來看看某呼叫中心系統中的IVR語音機器人應用場景,并結合該場景下的業務特點、常見問題及解決方案進行介紹。

呼入機器人 IVR

應用場景

IVR語音機器人是呼叫中心系統的核心功能之一,主要用于以下3個方面的業務:

1、呼入業務查詢:如三大運營商的100xx號碼,實現語音自助完成花費、流量、套餐等業務查詢;快遞行業查詢運單號,物流信息;銀行查詢賬號密碼,余額等信息,查詢結果都可以由短信形式發送到客戶手機上。

2、自動外呼:面對海量線索數據時,企業很難派遣足夠多的人手來進行線索清洗;

3、業務提醒:如快遞已送達,外賣已送達等場景,而且可以承接呼入,幫助完成需求自助處理。

業務特點

1.呼出:語音系統對客戶進行呼入,主要包括進行業務咨詢、訂單咨詢、辦理業務等。

2.呼入:將信息導入系統中,并以語音的形式進行反饋。

3.呼出:在輸入了業務咨詢或辦理等信息后,客服人員將所顯示的號碼、內容、客戶的問題等信息,發送到手機上,從而實現呼叫中心與客戶之間的溝通。

常見問題

在IVR語音機器人應用中,經常會出現以下幾種情況:

1、一直在通話中,導致自動撥號失敗,從而需要人工介入進行處理;

2、在通話過程中對自動撥號功能進行了按鍵操作,導致自動撥號無法正常進行;

3、系統中沒有設置業務功能,導致無法正常實現自動撥打。

解決方案

呼叫中心系統中的IVR語音機器人通常包含兩種角色,分別是呼入機器人和呼出機器人。在該場景中,我們可以使用“智能語音撥號”功能來實現自動外呼,從而完成回訪、通知提醒、問題咨詢等業務。

在進行語音撥號時,我們需要考慮兩個問題:一是如何正確地理解客戶的意圖;二是如何將正確的內容傳遞給客戶。針對第一個問題,我們可以使用“智能語音撥號”功能來完成,并在其中設置好外呼的主叫號碼、被叫號碼和意向類型等信息。

針對第二個問題,我們需要利用“智能語音外呼”功能來完成,并將正確的內容傳遞給客戶。具體的操作方式如下:

當進行了預約回訪時,系統會自動撥打預約號碼進行溝通,并將通話錄音保存在系統中。

總結

在某呼叫中心系統中,應用場景主要包括回訪、通知提醒、問題咨詢等。通過上述分析,可以發現該場景下主要的業務特點為:

回訪:主要是為了保持客戶的粘性,回訪滿意度,進行回訪調查和收集反饋信息等。

通知提醒:通過消息推送,提前告知用戶最新消息或者重要通知等。

所以在實際的業務場景中,可以作為一個重要的工具,幫助企業簡化操作流程、提高工作效率,為企業帶來更多的價值。

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