原創
2023/10/19 09:49:09
來源：天潤融通
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本文摘要
智能客服系統是指用人工智能技術對傳統的服務模式進行創新，使客服系統能夠提供在線聊天、智能問答、對話管理、自動質檢、統一知識庫等功能，在提高服務質量的同時，降低人力成本，提升企業競爭力。
智能客服系統是指用人工智能技術對傳統的服務模式進行創新，使客服系統能夠提供在線聊天、智能問答、對話管理、自動質檢、統一知識庫等功能，在提高服務質量的同時，降低人力成本，提升企業競爭力。
智能客服系統是什么技術原理
智能客服系統是指以人工智能技術為核心的，通過計算機模擬人類的自然語言處理過程，自動應答客戶提出的問題，并對其進行回復和解決問題。在幫助企業建立完善的客戶服務體系方面，可以起到較好的效果。
智能客服系統5大模塊
在線聊天
在線聊天功能可以進行文字、語音、圖片等多種方式的交流，滿足企業與客戶之間的多種溝通需求。
咨詢產品時，系統會自動顯示產品相關的信息，例如：功能介紹、優點等，能夠快速地了解到產品;
咨詢服務時，系統會自動顯示服務人員的姓名和電話號碼，更加方便地聯系到相應人員，可以有效提高服務口碑，提高二次成交率。
智能問答
智能問答系統通過對用戶輸入的問題進行語義分析，給出最合理的答案，并將結果返回給用戶。它主要分為兩大類：
1、人工問答：是指機器人在處理問題的過程中，系統會自動根據用戶的輸入，提取相關信息，并給出正確答案。比如我們在日常生活中，經常會遇到不知道去哪里買東西的問題，這時，我們可以向智能問答系統提出這個問題。
2、自動問答：是指機器人在回答用戶提問的過程中，根據用戶輸入的關鍵詞進行回復。比如我們在購買衣服時，可能會出現這樣一句話：“我想要一件什么樣的衣服?”如果我們想讓智能問答系統給出合適的答案，就需要將客戶輸入的關鍵詞進行提取。
對話管理
客服系統可以實現在線、離線、智能三種不同的方式進行對話管理，對于那些離線的對話，系統可以自動進行回復，如果是溝通時遇到了問題，通過在線對話的方式給座席人員提出請求，這樣就可以快速處理客戶的問題。
自動質檢
通過語音識別技術，對電話機器人進行質檢，自動檢測語音識別錯誤率、對話準確性、會話數量等，自動統計通話數據和錄音數據，智能分析服務質量。
將人工的效率提升到了100%，節省了大量人力成本，提高了企業的競爭力。
統一知識庫
隨著企業業務的發展，知識庫會不斷地增加，如何將這些新知識整合到一起，讓它成為一個完整的知識庫，是每個企業都應該去思考的問題。
系統通過對大量企業經驗、產品知識、資料匯總等信息進行整合，建立一個知識倉庫，方便用戶查找。
從座席人員角度來看，知識庫可以提高工作效率。客服人員不再需要花大量的時間去搜集信息，而是可以利用知識庫中的信息進行更好地服務。
從企業角度來看，知識倉庫將企業內所有數據進行統一管理，便于企業內部的數據共享和交流，并且可以有效地沉淀數據資產，為其他業務提供借鑒和參考。
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