原創
2023/10/20 09:42:26
來源：天潤融通
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本文摘要
呼叫中心是一種集成化的客戶服務系統，核心功能是服務流程管理和通話管理。利用現代通信技術（如計算機電話集成、語音信箱、電子郵件、傳真等）將語音服務與數據服務結合起來
呼叫中心是集語音、數據、圖像、多媒體等多項通信技術于一體的綜合應用平臺，可以幫助企業搭建統一的客戶服務呼叫中心。在這個平臺上，企業可以整合現有的語音資源，提供信息咨詢、在線客服等服務。系統具有強大的數據處理能力，幫助企業將數據轉化為有價值的信息。
呼叫中心是一種集成化的客戶服務系統，核心功能是服務流程管理和通話管理。利用現代通信技術(如計算機電話集成、語音信箱、電子郵件、傳真等)將語音服務與數據服務結合起來，提供多項增值功能，實現電話客服的自動化，提高服務質量和工作效率。
自動外呼
通過呼叫中心，企業可以實現自動外呼功能。后臺批量導入線索號碼，自動電話溝通，篩選出有意向、有需求的客戶，再將溝通內容與號碼信息記錄于系統并按照需求、意向等級歸類，再流轉到前端或者銷售，為營銷效率與轉化率賦能。
如果客戶沒有收到自動外呼消息，系統會自動記錄外呼內容。實現自動回訪、提醒等，提高工作效率，減少人工成本，避免人工失誤。
座席監控
系統支持實時監控座席狀態，支持座席號碼、通話時長、接聽時長、通話時間、呼入呼出統計等統計，系統可實時將座席的狀態實時呈現在后臺管理界面，并可以通過短信、郵件、微信等方式通知座席人員。
系統支持對座席號碼的批量操作，當座席人員長時間不接電話時，系統會自動記錄該座席號碼，并將其添加到黑名單，防止號碼被再次呼入。
系統支持對座席號碼的來電顯示進行處理，當有來電時，座席人員會自動顯示該客戶的來電號碼。呼叫中心支持對座席號碼的來電錄音功能，當座席人員在處理咨詢時遇到困難或問題時，可以通過錄音來記錄相關信息。對座席人員的通話過程進行錄音，方便座席人員了解自己在處理問題時遇到的困難和問題。
智能質檢
呼叫中心系統提供了強大的質檢功能，對客服進行實時錄音，質檢員可以通過質檢界面檢查員工服務質量。當客戶提出投訴時，可以對投訴進行分類和統計分析，從而及時調整和改進服務流程。
1.通話錄音：電話錄音功能可以實時監控客服人員的工作狀態，可以根據通話質量、時間、次數、回復內容等多個維度對客服人員進行評價。
2.對話錄音：如果有投訴，客服人員可以查看錄音，發現問題并及時處理。
流程管理
呼叫中心的流程管理包括以下內容：
1.信息管理;
2.服務流程管理;
3.通話記錄管理;
4.投訴/咨詢記錄管理;
5.報告管理(報表);
6.查詢與統計。系統的流程管理功能主要用于實現對整個呼叫中心的流程管理。
數據分析
呼叫中心可以根據企業的業務需求，結合企業自身的特點，建立符合自己的統計報表，如客戶資料表、話務量統計、座席數統計、回訪記錄等。這樣可以對服務質量、資源使用情況進行有效地監控和管理，及時發現問題和改進方法，提高服務水平和工作效率。
呼叫中心可以幫助企業建立一個高效的客戶服務體系，提升企業形象和品牌價值。
呼叫中心系統的功能 呼叫中心系統的功能
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