原創
2023/12/04 15:52:48
來源：天潤融通
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本文摘要
人工智能話務系統是一種集電話營銷、客戶服務、技術支持于一體的新型服務模式。它利用電話和互聯網通信技術，以客戶服務為中心，為企業提供電話營銷、客戶服務、技術支持等多種功能的綜合性服務平臺
人工智能話務系統是一種集電話營銷、客戶服務、技術支持于一體的新型服務模式。它利用電話和互聯網通信技術，以客戶服務為中心，為企業提供電話營銷、客戶服務、技術支持等多種功能的綜合性服務平臺。
企業在使用呼叫中心的時候，往往會遇到以下問題：
人員離職，無法及時管理
對于呼叫中心來說，最大的問題就是人員的變動，導致座席人員離職，影響工作。傳統的管理方法，比如在呼叫中心內部設置“人員離職”選項，在員工入職前，提前錄入員工信息，并與座席人員進行綁定。
當員工離職時，需要在系統上辦理離職手續，然后才能完成離職員工的轉移。這種方法雖然可以讓座席人員離職后迅速接管工作，但卻無法對整個團隊的工作情況進行及時掌握。
而使用人工智能話務系統就可以很好地解決這個問題。系統可以記錄每個座席人員的工作狀態和通話數據，并將座席人員的工作狀態與通話數據關聯起來。座席人員可以在系統中查看自己的工作進度、通話數據和客戶信息等。
人員工作效率低，工作量大
在傳統的呼叫中心中，員工需要做大量的電話接聽工作，并且座席工作時間長，工作壓力大。為了提升員工工作效率，讓他們能有更多的時間處理咨詢和投訴，企業往往會為員工配備智能機器人。
通過語音識別、語義分析、知識圖譜等技術，讓機器人自動完成業務咨詢和用戶咨詢的受理，并自動統計來電次數和咨詢記錄。機器人的存在極大地減輕了座席人員的工作量，減輕了客服人員的壓力。同時也為企業節約了大量人工成本。
人工座席成本高
呼叫中心的使用，需要大量的人工座席，導致人工成本增加。為了降低成本，企業往往會選擇購買外呼機器人來代替人工。
外呼機器人在呼叫中心方面具備以下五點功能：
1、根據設定的規則和策略，自動發起外呼任務，快速、高效地聯系客戶。
2、自然語言處理技術理解和回應客戶的問題和需求，實現智能化的客戶服務。
3、在通話過程中，根據需要將通話轉接到人工座席或另一臺外呼機器人，實現人工和機器人的協同服務。
4、記錄和統計通話數據，包括呼出次數、接通率、通話時長等，幫助管理人員了解外呼任務的執行情況，并根據數據分析進行優化和改進。
5、自主學習和升級的能力，可以通過數據訓練和模型優化，不斷提高語音識別、語義理解和對話管理能力，提升外呼效率。
服務效率低，用戶體驗差
企業呼叫中心，采用電話呼入，能夠快速解決問題，提升服務效率。但是對于用戶來說，會有較差的用戶體驗，比如：客戶咨詢完之后，等待時間過長;等待時間過長導致用戶流失;人工客服無法及時回復。
企業要想提升用戶體驗，提高工作效率，可以考慮使用人工智能呼叫中心。其應用場景包括：智能外呼、智能質檢、智能營銷、智能工單、智能客服等。
企業管理難，營銷數據難統計
由于呼叫中心的員工流動性大，難以進行有效的管理，因此也很難對營銷數據進行統計，很難對企業業績進行客觀衡量。
為了解決企業使用呼叫中心的痛點，現在有一款 AI人工智能系統——北京天潤融通智能呼叫中心系統。它能夠幫助企業實現對客戶信息、呼叫中心座席、座席工作狀態以及話務數據等的管理。
天潤融通智能呼叫中心系統能夠對座席的工作情況進行統計，包括座席服務時間、工作狀態等。實現數據統計以及線索管理等功能。例如，在通話錄音中，能夠提取出客戶信息、通話時長、意向等級等數據;在線索管理中，可以對客戶信息、線索情況進行統計和分析等等。
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