原創
2023/12/06 16:02:08
來源：天潤融通
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本文摘要
云客服平臺是基于與計算與互聯網相關技術，在云服務器上搭建的一個客服系統，一般情況下，系統使用云服務器作為服務器端，用戶可以通過瀏覽器訪問云客服系統。
云客服平臺是基于與計算與互聯網相關技術，在云服務器上搭建的一個客服系統，一般情況下，系統使用云服務器作為服務器端，用戶可以通過瀏覽器訪問云客服系統。應用范圍廣泛，包括但不限于：電商咨詢、網站客服、呼叫中心、在線課堂、移動 CRM/SCRM等。主要功能包括：全渠道接入、文本機器人自動回復、語音機器人、智能質檢、數據分析等。
全渠道接入
全渠道接入是指云客服平臺可以通過不同的渠道對客戶進行咨詢，其中包括 PC端、 APP端、微信小程序等。
1. PC端：通過網頁形式直接訪問云客服系統，通過網頁進行溝通;
2. APP端：通過移動 APP溝通;
3.微信小程序：通過微信小程序直接溝通;
4.公眾號：通過公眾號溝通，當用戶點擊公眾號菜單時，將自動引導用戶進入云客服系統進行咨詢;
5.呼叫中心：通過呼叫中心接入客戶，在溝通同時，幫助企業更好的管理線索資源。
文本機器人自動回復
1、全渠道接入，支持微信、 QQ、釘釘、小程序、網頁等多渠道接入，無需下載，支持微信機器人自動回復，支持一鍵切換;
2、單輪對話：可設置多輪對話，支持客服自動回復，用戶可以自行選擇是否繼續;
3、多輪對話：當客戶提出多個問題時，支持用戶選擇是否繼續;
語音機器人
1.智能外呼：自動撥打電話，支持自定義呼叫流程，一鍵開啟外呼任務。
2.智能應答：根據咨詢內容，智能判斷客戶意向，自動分類并分配給對應座席進行跟進。
3.客戶跟進：自動識別意向，跟進全生命周期業務進展。
4.數據分析：實時查看外呼數據、跟進進度、回訪統計、意向客戶等等。
5.報表管理：可查看外呼記錄、跟進記錄等報表。
6.統計分析：根據各項指標數據，查看報表，方便統計。
7.權限管理：可設置不同的座席角色，可創建不同的機器人、配置不同的話術，可設置座席的工作時間等。
智能質檢
智能質檢，客服接待數據智能分析，質檢結果實時顯示，提供績效考核依據。
1、將語音通話轉化為文字，以便于后續的分析和評估。轉寫準確率取決于語音清晰度、口音和語速等因素。
2、識別語音中的關鍵詞和短語，并將其與預定義的關鍵詞庫進行匹配。有助于檢測通話中的問題，例如服務人員是否回答、內容是否準確等。
3、通過情感分析技術評估通話中客戶情感，例如是否滿意、是否生氣等。有助于發現服務中的問題，并及時改進。
4、根據預定義的評分標準和規則，對通話質量進行自動評分，助于快速了解整體服務質量，為服務人員提供反饋。
5、生成報告，包括質量評估結果、問題分布、趨勢分析等，助于管理人員了解服務質量，并制定相應的改進計劃。
數據分析
1、智能質檢：能夠對客服人員的工作效率和服務質量進行全面監控，并為質檢人員提供實時的工作數據，讓質檢更有針對性。
2、話務量分析：對接通率、解決率和滿意率進行分析，并以圖表形式展現出來，幫助企業發現問題并及時解決。
3、客戶分類：對用戶的數據進行詳細分類，方便企業更好的了解用戶，以便為不同類型的用戶提供相對應的服務。
4、營銷功能：根據不同類型的客戶進行精準營銷，提高轉化率。
5、服務分析：根據服務指標統計數據，對客服人員提供對應的服務質量分析，幫助企業調整客服團隊的工作方式，提升服務水平。
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