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客服系統(tǒng)功能架構(gòu)，三層架構(gòu)介紹

原創(chuàng)

2023/12/06 16:02:44

來(lái)源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 2985

本文摘要

客服系統(tǒng)是企業(yè)重要的組成部分，企業(yè)很多日常工作都可以通過(guò)它來(lái)完成，極大地提高了效率，節(jié)省了成本。系統(tǒng)包括以下幾個(gè)部分

客服系統(tǒng)是企業(yè)重要的組成部分，企業(yè)很多日常工作都可以通過(guò)它來(lái)完成，極大地提高了效率，節(jié)省了成本。系統(tǒng)包括以下幾個(gè)部分：

1.接入層：對(duì)企業(yè)內(nèi)外的客戶進(jìn)行統(tǒng)一的服務(wù)和管理;

2.應(yīng)用層：為用戶提供友好的服務(wù)界面，完成客戶管理、客服咨詢、業(yè)務(wù)受理、售后支持等功能;

3.數(shù)據(jù)層：為客服提供相應(yīng)的數(shù)據(jù)分析和統(tǒng)計(jì)功能。

客服系統(tǒng)功能架構(gòu)

一、接入層

接入層是客服系統(tǒng)與外部客戶溝通的橋梁，主要完成咨詢、投訴等業(yè)務(wù)，根據(jù)系統(tǒng)的要求，可接入多渠道、多業(yè)務(wù)，例如電話、微信、QQ等。為保證用戶體驗(yàn)，在接入層提供統(tǒng)一的接口標(biāo)準(zhǔn)和流程規(guī)范。

系統(tǒng)對(duì)接入層提供的接口進(jìn)行統(tǒng)一的管理和維護(hù)。在接入層，主要功能包括：

1.對(duì)不同渠道(電話、微信、APP等)的客戶進(jìn)行統(tǒng)一管理和分配;

2.根據(jù)不同業(yè)務(wù)需求向不同渠道發(fā)送不同類(lèi)型的消息;

3.對(duì)不同渠道的消息進(jìn)行統(tǒng)一處理，并根據(jù)反饋進(jìn)行相應(yīng)的處理;

4.根據(jù)客戶情況設(shè)置權(quán)限，使其進(jìn)行相應(yīng)操作。

二、應(yīng)用層

客服系統(tǒng)提供了用戶管理、客服咨詢、業(yè)務(wù)受理、售后支持等功能，方便用戶快速高效的進(jìn)行咨詢和解決問(wèn)題。同時(shí)，系統(tǒng)還提供了消息中心，能夠?qū)崟r(shí)獲取用戶消息，并處理相關(guān)信息，有效地提高了工作效率。

1.客戶管理：包括信息管理、聯(lián)系方式管理等功能。

2.客服咨詢：支持文字、語(yǔ)音、圖片等多種交流方式，并支持自動(dòng)應(yīng)答和人工應(yīng)答，實(shí)現(xiàn)多渠道的快速響應(yīng)。

3.業(yè)務(wù)受理：支持在線咨詢、工單服務(wù)、電話服務(wù)等多種業(yè)務(wù)類(lèi)型，并支持信息錄入和數(shù)據(jù)的導(dǎo)入導(dǎo)出功能。

三、數(shù)據(jù)層

客服系統(tǒng)數(shù)據(jù)層的作用是提供數(shù)據(jù)服務(wù)。系統(tǒng)提供給用戶的數(shù)據(jù)都是有結(jié)構(gòu)的，比如姓名、聯(lián)系方式、分類(lèi)、等級(jí)、銷(xiāo)售進(jìn)度等。

這些數(shù)據(jù)是由專(zhuān)門(mén)的人員維護(hù)和更新的，當(dāng)用戶需要某個(gè)數(shù)據(jù)的時(shí)候，就可以從客服系統(tǒng)中獲取相關(guān)數(shù)據(jù)，比如通過(guò)電話號(hào)碼就可以知道客戶的歸屬地，通過(guò)等級(jí)就可以知道客戶購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的級(jí)別等。客服系統(tǒng)還提供了一定的統(tǒng)計(jì)分析功能，對(duì)用戶進(jìn)行一定的統(tǒng)計(jì)和分析。

數(shù)據(jù)分析和統(tǒng)計(jì)主要有以下4類(lèi)

1.統(tǒng)計(jì)報(bào)表：每天的客服中心受理量，各個(gè)渠道的來(lái)源和流向，各部門(mén)的接入量，以及來(lái)電類(lèi)型、來(lái)電者的區(qū)域、性別、年齡、職業(yè)等基本信息。

2.來(lái)電類(lèi)型：來(lái)電者來(lái)源(內(nèi)部、外部客戶)。

3.渠道來(lái)源：不同來(lái)源渠道，線索有效率、接通率、轉(zhuǎn)化率有詳細(xì)統(tǒng)計(jì)，高轉(zhuǎn)化對(duì)應(yīng)高投入，相反則少量預(yù)算，及時(shí)優(yōu)化企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)策略。

4.來(lái)電者區(qū)域：可分為全國(guó)區(qū)域和本地區(qū)域，不同區(qū)域轉(zhuǎn)化率，尤其是對(duì)于搜索引擎競(jìng)價(jià)廣告、網(wǎng)盟以及信息流廣告，可以更加精準(zhǔn)投放。

客服系統(tǒng)功能架構(gòu)常見(jiàn)的問(wèn)題：

Q：客服系統(tǒng)應(yīng)該具備哪些基本功能?

A：

消息接收與發(fā)送：客服系統(tǒng)應(yīng)該能夠接收和發(fā)送各種類(lèi)型的消息，包括文本、語(yǔ)音、圖片、視頻等。

客戶信息管理：存儲(chǔ)和管理客戶的信息，包括聯(lián)系方式、歷史溝通記錄、需求和反饋等。

工作臺(tái)與工單管理：在工作臺(tái)上快速查看和回復(fù)消息，并能夠創(chuàng)建和管理工單，以便更有效地處理問(wèn)題。

知識(shí)庫(kù)與自助服務(wù)：提供知識(shí)庫(kù)功能，讓客戶能夠自助查詢問(wèn)題和答案，減少工作量。

統(tǒng)計(jì)分析與報(bào)表：提供統(tǒng)計(jì)分析和報(bào)表功能，幫助企業(yè)了解客戶行為和需求，優(yōu)化服務(wù)流程和提高效率。

Q：如何設(shè)計(jì)高效的客服系統(tǒng)工作流程?

A：

明確服務(wù)目標(biāo)：例如解決問(wèn)題的速度、滿意度等，以便制定相應(yīng)的流程和標(biāo)準(zhǔn)。

優(yōu)化工作流程：根據(jù)服務(wù)目標(biāo)，優(yōu)化客服系統(tǒng)的工作流程，包括消息接收、分配、處理、回復(fù)等流程，以提高工作效率和質(zhì)量。

自動(dòng)化處理：利用人工智能和自動(dòng)化技術(shù)，實(shí)現(xiàn)部分流程的自動(dòng)化處理，減少人工操作和錯(cuò)誤。

監(jiān)控與調(diào)整：對(duì)系統(tǒng)的運(yùn)行情況進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理問(wèn)題，并根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行流程調(diào)整和優(yōu)化。

Q：如何保證客服系統(tǒng)的穩(wěn)定性和可用性?

A：

高可用性架構(gòu)設(shè)計(jì)：采用高可用性的架構(gòu)設(shè)計(jì)，包括負(fù)載均衡、容錯(cuò)機(jī)制等，確保系統(tǒng)能夠應(yīng)對(duì)突發(fā)流量和故障。

數(shù)據(jù)備份與容災(zāi)：定期進(jìn)行數(shù)據(jù)備份和容災(zāi)演練，確保在意外情況下能夠快速恢復(fù)數(shù)據(jù)和服務(wù)。

系統(tǒng)監(jiān)控與維護(hù)：對(duì)客服系統(tǒng)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控和維護(hù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理問(wèn)題，保證系統(tǒng)的正常運(yùn)行。

安全性與隱私保護(hù)：采取嚴(yán)格的安全措施，包括加密技術(shù)、訪問(wèn)控制等，確保用戶數(shù)據(jù)的安全性和隱私保護(hù)。

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