原創(chuàng)
2022/10/31 09:56:45
來源：天潤融通
2001
本文摘要
智能客服機器人是AI人工智能在呼叫中心領域的具體應用，結合呼叫中心及強大的業(yè)務知識庫系統，針對客服場景研發(fā)的一系列智能化客服功能，包括統一全渠道、人機協同、語音機器人、會話分析、賦能座席助手等，智能客服可解決傳統問題，同時支持7*24小時服務，解決夜間無人值班等問題，避免重復問題更大程度節(jié)省時間。
智能客服系統，實現全渠道接入智能客服，人機協同服務客戶，大幅度提升效率、服務水平與客戶體驗。
智能客服是什么
智能客服機器人是AI人工智能在呼叫中心領域的具體應用，結合呼叫中心及強大的業(yè)務知識庫系統，針對客服場景研發(fā)的一系列智能化客服功能，包括統一全渠道、人機協同、語音機器人、會話分析、賦能座席助手等，智能客服可解決傳統問題，同時支持7*24小時服務，解決夜間無人值班等問題，避免重復問題更大程度節(jié)省時間。
智能客服系統架構
智能AI平臺需要根據企業(yè)的訴求進行使用，同時它可應用于不同場景以及不同行業(yè)，直觀地滿足自身訴求。
常見應用場景類別
一、智能IVR導航
01.與傳統導航的區(qū)別
智能IVR導航是現代人工智能高度發(fā)達的產物，它將語音識別、自然語言理解、語音合成等人工智能技術投入到IVR當中，它將傳統客服服務所容易出現的問題，在智能IVR服務中進行解決，不僅為企業(yè)縮短溝通時間，更是減輕資金壓力，完成更有效率的服務。
智能IVR解決了復雜的咨詢流程，它將系統的操作更加豐富化，從解決方案到服務，都將擁有一個全新的改變。
02.工作流程介紹
智能客服系統在智能IVR導航中，通過智能人機語音交流，利用更豐富的話術來進行應答，系統用話術引導客戶表達自己的訴求，多媒體交互形式可更快理解，智能客服將客服的語言進行文本的轉化，經過軟件的處理之后，進行下一個步驟的處理。它經過每一個流程的轉化與處理，來解決用戶的需求并給出答復，無法進行有效回復的話會轉接到人工座席。
03.應用場景舉例
例如：用戶對于一些服務產生不滿并且想要進行投訴時，可通過智能客服來進行了解，系統可以根據自身的業(yè)務安排與設置來進行處理，或者轉接到人工座席部門進行解決。
例如：用戶想要了解近期的相關活動信息，系統可以根據關鍵詞來進行知識庫答案地搜索，并且通過系統和軟件來進行播報 ，以便客戶更快地掌握到相關信息。
二、智能咨詢問答
智能客服機器人學習能力強，可完成7*24小時在線，特定場景可進行智能識別，識別率高的同時企業(yè)可以按照業(yè)務需求進行使用設定。對于國內各行業(yè)的企業(yè)來說都十分適用，效果非常好。
01.業(yè)務知識庫構建
知識庫的存在是基于企業(yè)自身的文化以及相關素材的匯總，包括在每一次客服服務之后的數據統計中，都可以進行知識庫的更新以及提升。眾多資料總結成更實用的知識庫，為智能機器人提供服務。
從信息的匯總到不斷完善，這是一個復雜而嚴謹的過程。智能機器人之所以可以完成更適合的操作，正是因為它要通過更強大的系統來提供支持。企業(yè)需認真對待這個步驟，由此完成更好的服務。
02.基于知識庫的問答
客服系統根據智能抓取關鍵詞來迅速了解用戶的意思，由此進行多番對話。不過只局限于常見且簡單并且重復性比較高的問題，它在提供服務速度上有一定的提升。
該類應用多用于常見問題咨詢，這些問題的答案在知識庫也有較多匹配的回復模板。如果出現無法進行應答的問題，需要將問題提供給座席人員。
03.業(yè)務信息查詢
智能客服系統還支持其他業(yè)務查詢等問題的解決，例如續(xù)費通知、會議邀約、賬戶查詢、診療服務查詢，從呼入到呼出，它提供的服務范圍不斷擴大。
04.AI訓練和優(yōu)化
對于無效回復的情況，系統會自動匯總這些問題，并且總結到問題的清單中，之后會針對這些問題對知識庫進行內部的完善與豐富，這樣在后續(xù)操作中，再次出現這些問題時，將會被輕松解決。
這是不斷學習不斷成長的過程，智能客服系統不斷完善，可以在后續(xù)期間為客戶提供更好的服務，同時也將系統的優(yōu)勢與價值發(fā)揮到更大。
三、智能業(yè)務受理
智能客服機器人不僅能夠實現智能導航、智能問答等語音服務，還可以提供物流信息查詢、服務預約、業(yè)務辦理、注冊數據回訪、產品營銷推廣等。它所囊括的服務范圍很大，也通過這種形式，在多個業(yè)務場景中提供服務。
為確保企業(yè)的決策更準確，它也能通過數據分析為企業(yè)提供決策支持。同時根據業(yè)務分析進行用戶的個性化推薦，使其更大程度的完成業(yè)務的商機轉化。多種接待模式，也能處理更多業(yè)務方面的問題。
四、智能坐席輔助
智能客服通過與人工座席進行合作，將很大程度地提升溝通效率，它通過智能引導以及個性化推薦，來完成更深層面的服務。
01.智能導航階段
智能機器人在智能IVR導航期間，會根據所有的會話記錄來進行分析，之后對用戶進行畫像構建，預判客戶的喜好，以此來完成更成功的個性化推薦和商機轉化概率。
如果用戶有人工座席服務的需求，智能機器人也可以完成轉接的服務。
02.人工服務階段
了解前期溝通內容
在轉接到人工座席時，頁面會出現之前智能機器人與用戶之間的對話信息，座席人員可以通過這樣的形式更快了解到之前的內容，以便更快地解決問題。
對應話術的提示
智能客服會提供一些參考性的話術信息，用來幫助座席人員來掌握適合的回復情況，它可以作為一種引導性的服務。
相關知識的推薦
在人工座席對用戶問題進行解決時，系統也會提供相關知識層面的信息，座席人員可以根據自身的情況來確定是否要使用這些知識信息。
重要情況監(jiān)控
智能機器人會對座席人員的服務進行監(jiān)督管理，如果出現應答期間的問題，會進行一些風險的降低和關鍵詞的抓取。服務與用戶滿意度直接影響到企業(yè)的形象與資源的轉化，智能系統需提供更準確的服務。
如果出現需要人工干涉的問題，那么智能系統會將問題發(fā)送給管理人員，管理人員會對這些問題進行解決，更大程度地避免投訴等風險的出現。
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