原創
2022/10/28 10:25:59
來源：天潤融通
1927
本文摘要
在線客服系統，支持將企業網站、企業微信、微信公眾號、微信小程序、app、微博、釘釘、微博、等在線渠道統一接入客服平臺進行有效管理，全渠道統一接入，用戶可以隨時連接到企業
在線客服系統，支持將企業網站、企業微信、微信公眾號、微信小程序、app、微博、釘釘、微博、等在線渠道統一接入客服平臺進行有效管理，全渠道統一接入，用戶可以隨時連接到企業。
在線客服是什么?
在線客服系統是一種網頁版本的即時通訊軟件的稱呼，相對比其他的軟件，它能夠實現網站和其他渠道的無縫結合，它為網站和其余的應用提供服務，它不僅可以通過在線客服提供服務，同時也能通過電話來解決用戶問題，在完成渠道的統一之后，來實現更好的操作。
在線客服系統功能豐富、配置靈活，可根據不同用戶的具體需求配置各類應用場景和功能細節，能為用戶提供方便快捷的服務體驗，這是企業實現商機轉化，用戶畫像構建以及實現企業發展的關鍵所在。如今各大行業的企業都對此有所需求，它的適用范圍也十分廣泛。
功能介紹
一、自主消息系統
在線客服的即時通訊服務，建立在自主知識產權的消息系統搭建上，是在線客服系統的重要所在。技術的研發也是為了提供更方便的使用感，同時也要為企業的發展提供更準確的服務，通過技術將在線客服優勢表現得更加明顯。
消息系統不僅支持私有化部署，同時也能滿足絕大部分企業的特定需求，它能夠根據業務需求來進行安排，與企業業務進行深入的融合和挖掘，大數據分析方面也有很大的提升。
二、全渠道接入
豐富的全渠道統一接入形式，能夠方便用戶隨時聯系企業，它支持企業網站、微信、企業APP、微信公眾號、小程序、企業微信、郵件、微博、短信等接入方式。多媒體信息交互也可以提高用戶體驗，系統擁有多種對接方式，能夠滿足不同場景的對接需求。系統為企業實現商機轉化提供幫助，讓成功的概率更大。
2.1、企業網站
用戶可以根據企業自身的網站渠道進行溝通，在瀏覽企業網站時就可以看到溝通入口，這樣自然可以獲得客服人員提供的服務指導，從而讓更多用戶快速表達自身訴求。
對話窗口自定義
企業可以根據自身的想法來對對話窗口進行自定義的設置，包括形狀、標題、顏色、大小、顯示的位置等等，視覺效果也會帶來一定的溝通效果。
2.2、微信公眾號接入
所有關注企業公眾號的用戶都是企業寶貴的資源，微信公眾號是企業私域流量運營的主要陣地，是另一個重要的訪客入口，系統支持企業微信公眾號的接入。微信公眾號接入支持兩種方式：
原生態接入
需要將微信公眾號授權到認可的平臺，以掃碼的形式來接入，系統并且接管內部的消息，用戶在微信公眾號的聊天窗口向企業進行咨詢與后續的溝通。
H5頁面接入
系統會將已經開發好的頁面鏈接發給用戶，用戶在微信菜單中選擇一個入口，這樣可以通過后臺來進行消息的交流，豐富的溝通渠道，能更快滿足用戶的需求。
2.3、微博接入
通過微博的形式與企業進行溝通，需要先進行用戶信息的搜索，之后需要在管理中心，粉絲服務和開發者中心中，進行信息的錄入以及保存，之后通過綁定，來完成后續的操作。使用微博的用戶越來越多，逐漸成為眾多企業選擇的平臺。
2.4、小程序/APP接入
小程序和APP的使用方式和微信使用方式有所相似，這種頁面信息更詳細的方式，可以幫助企業更好地掌握相關溝通方式。
2.5、釘釘
釘釘作為企業內部溝通、內部業務辦理的工具，也同樣可能存在跟客服部門聯系的需求。
2.6、其他渠道接入
系統也支持將頭條、抖音、快手等作為用戶與公司聯絡的入口，直觀地形成全渠道統一接入。
三、座席端功能
座席端通過統一工作臺對電話及在線渠道的客戶提供服務，在線座席具有多種功能的操作，通過對用戶信息的了解以及標簽的自定義，以豐富的信息來展現出更高的服務質量。
智能路由及分配：根據用戶的習慣以及歷史信息，來進行適合工作人員的指派，提供給用戶更好的服務。
訪客排隊：系統可以設置在線座席同時接待訪客的數量上限，如果出現全部座席忙碌時，那么咨詢用戶的請求會進入到排隊序列，座席人員可以看到當前的人數以及用戶信息等資料，以此來提醒和督促座席人員的服務效率，能夠帶給更多訪客服務。
主動接入：座席人員隨時可以選中某一個正在排隊的訪客，主動將其接入到當前座席進行溝通。
瀏覽訪客展現：訪客只要一進入企業網站，即使訪客沒有主動發起會話也會展現到座席端，座席人員可以輕松地看到訪客的信息包括停留的時間等等。
主動會話邀請：座席人員可以主動對正在瀏覽網站的訪客發送會話，訪客端收到彈窗邀請后，可以選擇是否接受邀請。當用戶接受邀請后，座席人員即可與訪客進行會話交流。
訪客來源查看：座席人員可以通過系統圖標直觀看到訪客來源渠道，系統也清晰記錄訪客來源平臺是什么。
訪客軌跡查看：針對訪客是通過網站接入的，座席界面會顯示豐富的座席相關信息，工作人員也可以通過搜索來對相關資料進行查詢與了解，以便在后續的過程和交流中做到商機的轉化。
會話轉移：在與訪客的溝通過程中，根據用戶需求，客服座席可以將當前的會話轉移給其余的工作人員，以便客戶得到更快更好的服務。后續相關的信息也會同步到新的工作人員系統中。
用戶畫像：在線客服系統可實現用戶的畫像構建，通過用戶的相關信息以及關鍵資料來確定用戶的喜好，并且來進行個性化推薦，通過這種形式來提高商機轉化的概率，讓用戶擁有更好咨詢體驗的同時，也能為企業發展提供幫助。
客戶資料合并：對于已經保存了客戶資料、聯系電話的電話客戶，在使用在線渠道的過程中，經過溝通確認的，系統支持將在線客戶與電話客戶資料進行合并，以提供更好的服務體驗。
工作時段管理：在線客服系統可以實現人工座席與智能機器人的相互合作，通過這種方式實現7*24小時的在線服務，夜間無人值守問題被解決，避免企業錯過商機。
業務操作：在溝通過程中，客服座席可以操作知識庫、記錄客戶信息、受理并提交工單、向訪客提交業務表單、發起問卷調查等，完成業務受理和辦理等。
會話質檢：管理人員可以對客服人員進行監督管理，避免出現投訴情況。通過監督管理也可以對客服人員進行評分與考核，后續可在培訓當中針對一些問題進行專門的解決。
在線客服監控：授權管理員可監控在線客服當天接待情況，包括今日對話數、消息數、接待訪客數、平均會話時長等指標，也可以看到在線客服的當前狀態。
四、會話記錄及報表
記錄所有用戶的對話記錄信息，包括客戶資料、溝通渠道、用戶溝通次數、客服消息數、請求對話時間、溝通開始時間、排隊隊列、排隊時間、對話整體時間、用戶評價、用戶所在區域、對話類型、對話是否有效、對話結束的原因。
在線客服系統數據豐富，為企業的大數據分析以及用戶畫像構建和商機挖掘與轉化提供很大的幫助。
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