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在線客服的數(shù)據(jù)分析(要從哪些方面分析)

原創(chuàng)

2023/09/08 16:12:04

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 3062

本文摘要

以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，運(yùn)用統(tǒng)計(jì)學(xué)的方法，進(jìn)行多維度處理，從中提取信息，并對其做出分析判斷的過程。對于在線客服的運(yùn)營管理來說，數(shù)據(jù)分析是一項(xiàng)非常重要的工作。

數(shù)據(jù)分析，就是以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，運(yùn)用統(tǒng)計(jì)學(xué)的方法，進(jìn)行多維度處理，從中提取信息，并對其做出分析判斷的過程。對于在線客服的運(yùn)營管理來說，數(shù)據(jù)分析是一項(xiàng)非常重要的工作。無論是從公司管理角度還是從企業(yè)自身發(fā)展角度看，都需要對在線客服數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。

在線客服的數(shù)據(jù)分析

那么我們要從哪些方面分析呢?

用戶分析

我們首先要知道，用戶是在線客服的重要來源，其對企業(yè)的重要性不言而喻。通過用戶分析，我們可以了解到不同用戶對我們產(chǎn)品的態(tài)度，從而對產(chǎn)品的營銷策略有針對性的進(jìn)行調(diào)整。

例如：在“如何提高用戶留存”一節(jié)中，可以查看在線客服的轉(zhuǎn)化率、流失率、客單價(jià)、退款率等數(shù)據(jù)。通過這些，我們可以看到：如果將轉(zhuǎn)化率提升1%，那么我們就能多獲得1000個(gè)潛在客戶。這就意味著我們能更好地提高留存率和銷售額。

渠道分析

渠道分析，指的是從多渠道獲取客戶在后續(xù)工作開展中的數(shù)據(jù)，進(jìn)行分級管理的方式。

1、在PC端與移動(dòng)端之間，利用不同的渠道開展客服工作，包括客服網(wǎng)站、APP、微信公眾號(hào)、小程序等。

2、對于有多個(gè)渠道來源的，通過設(shè)置不同的渠道來源渠道，對每個(gè)渠道來源進(jìn)行分級管理。

3、在每個(gè)渠道來源中，可以篩選出主要的客戶群體。對于主要的群體，可以開展針對性的營銷活動(dòng)。對于其他群體，可以針對其重要程度進(jìn)行分級管理。

4、哪些渠道來的線索轉(zhuǎn)化率高、成單高，這些數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)好，有針對性的對渠道推廣進(jìn)行優(yōu)化，加大投入或者縮減開支，有數(shù)據(jù)支撐做參考。

商品分析

商品分析是指對產(chǎn)品的銷售情況進(jìn)行分析，包括銷售量、銷售量增長情況、銷售量下降情況等。

在線客服的數(shù)據(jù)分析

服務(wù)分析

服務(wù)分析就是對客戶服務(wù)進(jìn)行分析。從客服接待的時(shí)間、咨詢問題、問題處理情況、滿意度等多方面進(jìn)行分析，以便能更好地幫助企業(yè)了解需求，為企業(yè)提供更好的服務(wù)。

客服服務(wù)質(zhì)量影響因素包括：咨詢量、對話量、處理量(話務(wù)量)、客服接通率、回復(fù)率，回訪率等。

可以利用360°分析功能對各渠道來源的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，從而更準(zhǔn)確地了解需求，為客服提供更精準(zhǔn)的服務(wù)。我們也可以通過對歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，得出歷史上各渠道來源的話務(wù)量占比、客服接待時(shí)間占比和通話時(shí)長占比，從而發(fā)現(xiàn)異常情況，及時(shí)找到原因并及時(shí)調(diào)整。

其他數(shù)據(jù)分析

除了以上五個(gè)方面外，我們還可以通過對其他數(shù)據(jù)的分析來對在線客服的工作進(jìn)行改善。

找出客戶的屬性以及來源渠道，然后通過分析，來判斷客服人員在提供服務(wù)過程中是否存在不恰當(dāng)、不友好或者是不能符合要求的情況。

通過對文本信息進(jìn)行分析，從而判斷客服人員在回答問題時(shí)是否存在過度重復(fù)、模糊化、歧義等問題。

通過對數(shù)據(jù)的分析，了解市場需求以及偏好等情況，從而改進(jìn)服務(wù)策略和服務(wù)方式。

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