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全渠道在線客服(將分散的在線客服系統接入)

原創

2023/09/26 15:02:33

來源：天潤融通

作者：Tian

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本文摘要

企業開始在不同平臺引流，搭建起了官網、微信公眾號、企業微信、短視頻平臺、小程序等，但是在管理流量變現上由于追求低成本而顯得捉襟見肘，接待服務質量難盡人意，根據此類企業轉化痛點，天潤融通推出一種新的客戶服務方式——全渠道在線客服系統應運而生

隨著網絡技術的發展，企業開始在不同平臺引流，搭建起了官網、微信公眾號、企業微信、短視頻平臺、小程序等，但是在管理流量變現上由于追求低成本而顯得捉襟見肘，接待服務質量難盡人意，根據此類企業轉化痛點，天潤融通推出一種新的客戶服務方式——全渠道在線客服系統應運而生，可以大大提高流量接待效率，減少人力成本，降低企業運營風險。

全渠道在線客服

全渠道客服，提升接待效率

客服人員從一天接待大量咨詢的工作量中解放出來，能夠將更多精力放在服務質量上。在接待客戶咨詢時，進行需求分類，根據不同類別指定不同的接待策略與服務，比如有意向的、有意向但是還未到意向程度的、潛在成交的等，根據不同的分類將其分配給不同的接待員，由接待員進行接待。這樣能夠大大減少人工座席工作量，也能提升服務質量。

智能化接待，提高服務質量

天潤融通全渠道在線客服，可對接人工智能，利用AI能力平臺，實現企業數字化與智能化轉型。

1.智能分配：多人同時在線，自動分配座席，高效處理咨詢;

2.智能質檢：自動質檢咨詢，高效篩選意向客戶，減少人力成本;

3.智能回復：秒回咨詢，無需等待，解放雙手;

4.智能回復：自動回答，解放人工，減少人力成本;

5.智能打斷：自動打斷，有效避免人工打斷帶來的線索資源流失;

6.智能錄音：提供錄音轉文字功能，方便企業質檢和統計分析;

7.語音導航：自動識別文字轉語音功能，為不同場景提供咨詢服務;

8.一鍵撥號：一鍵撥打電話或微信等方式接入咨詢服務。

全渠道在線客服系統是在傳統模式基礎上實現升級，通過智能化提升效率、降低成本。

多渠道監控，解決運營風險

全渠道在線客服系統可以進行全方位的監控，無論是客服端的服務質量還是企業整體的服務水平，都可以在第一時間得到反饋。如果出現了運營風險，自動提示報警。

天潤融通全渠道在線客服系統通過將分散的在線客服系統接入統一服務平臺，形成一個完整的服務閉環，實現了“人、系統、數據”三大核心要素的完美結合，讓企業更高效地獲取和維護流量線索資源，實現了對服務的全渠道覆蓋。

智能化管理，降低人力成本

與傳統客服系統不同的是，全渠道在線客服系統基于人工智能技術，能夠識別出不同的服務請求，并進行智能化分配。基于人工智能技術，能夠根據客戶行為偏好自動識別其意圖，并與其他渠道系統進行協同工作。比如：在咨詢過程中，系統可以對客戶進行多個維度的數據分析，并給出相對應的智能策略。人工智能技術還可以在多個場景下，進行智能預測分析，幫助企業及時調整營銷策略和服務策略。

智能質檢，提高服務水平

質檢功能可以實現實時監控，對團隊服務質量進行監控和評價，提升服務意識。

智能質檢功能是針對客服熱線、智能客服、企業咨詢等場景的智能質檢應用，可以在不影響人工服務的前提下，對通話過程中的語音、文本內容進行實時監控，發現語音中存在的語音不清晰、服務態度差、情緒波動大等問題，并實時反饋給質檢人員，幫助他們更好地處理這些問題。

在實際應用中，文本智能質檢主要涉及到以下幾個方面：

1.內容識別

語音識別成文本，并將文本與對應的業務知識庫進行比對和匹配。

2.情緒分析

語音情緒分析，了解用戶在通話過程中的情緒狀態及變化。

3.業務知識診斷

業務知識進行診斷，為后續進一步的服務質量優化提供數據支撐。

4.知識庫質檢

知識庫質檢，發現并糾正服務過程中存在的問題和不足。