原創
2023/10/11 10:47:50
來源：天潤融通
2673
本文摘要
坐席系統是一款服務于企業呼叫中心的輔助管理系統，主要應用于政府、企事業單位、酒店、醫院、銀行等，是企業提升管理效率的必備工具。
坐席系統是一款服務于企業呼叫中心的輔助管理系統，主要應用于政府、企事業單位、酒店、醫院、銀行等，是企業提升管理效率的必備工具。
主要分為業務和管理坐席系統，業務方面主要是承接各種業務需求;管理方面則主要是進行服務調度工作。可以與OA辦公自動化、企業資源規劃(ERP)、CRM等系統集成，支持多種業務應用。并且可通過對接企業微信和小程序，實現移動辦公。支持企業內不同業務場景的統一管理。
對于有客服業務的企業來說，如何保障客服工作狀態非常重要，不論是團隊制度還是輔助工具，都需要符合以下相關條件。
1、操作簡單：將使用說明打印出來，便于工作人員操作。
2、安全可靠：嚴格執行安全制度，防止無關人員進入辦公場所。
3、環境舒適：坐席人員工作時，保持安靜、舒適的環境。
4、工作高效：提高工作效率，節約辦公成本。
5、節約時間：節省時間，提高工作效率。
坐席系統主要功能
全流程輔助
以NLP、ASR為基礎智能識別客戶意圖，全流程及時提示標準應答流程和話術、產品推薦和提示等信息，降低應答難度，保障接待質量。
-答案內關鍵信息通過加粗、更改顏色等方式進行強提示，一眼可見主要應答內容，對座席是否進行標準應答進行判定和統計，反補團隊弱項和后續培訓。
集成對接
集成對接包括三個部分：數據對接、消息對接和業務對接。
1、數據對接：將座席系統與企業的OA辦公自動化(OA)系統，以及其他應用系統進行數據交換，包括客戶信息、人員信息、資源信息等。
2、消息對接：將坐席系統與企業微信進行消息同步，方便企業內的溝通。
3、業務對接：與企業的CRM(客戶關系管理)進行業務合作，包括資料管理、服務記錄管理等。
權限管理
系統管理員可以根據企業的實際需求設置不同的權限，支持對用戶的角色、用戶角色和用戶組三種方式進行管理，在管理員權限設置中可對不同人員設置不同的權限，管理員可以根據工作需要靈活設置部門、坐席人員、業務范圍、數據分析等多種權限，以滿足不同部門、崗位員工的需求。
通話錄音
電話錄音功能可以實時記錄電話通話內容，并可以按照時間、地點、人員、時間等方式進行篩選，方便企業進行業務回訪或者投訴處理。還可根據客戶不同需求設置不同的錄音，例如：關鍵通話錄音，一般通話錄音。
工單管理
工單管理可以按時間、地域、坐席分配等維度進行查詢，坐席可查看自己已分配工單的詳細信息，包括工單所屬的業務、服務人員、處理時間、處理結果等。
工單狀態：工單可實時查看當前狀態，包括是否已處理、是否已轉人工、是否已歸檔等。
工單查看：管理員可查看當前工單的詳細信息，包括業務描述、坐席分配情況、待轉人工等。
工單歷史記錄：管理員可以查看當前工單的所有歷史記錄，包括已完成的和未完成的。
統計分析
根據坐席的業務類型，對坐席進行統計分析，包括呼出量、呼入量、呼出占比、呼入占比等。
按照不同的維度對坐席的工作情況進行統計和分析。
對坐席的通話時長進行統計，根據不同的業務類型，可以分為日通話時長、月通話時長等。
還可以對坐席的工作情況進行分析，包括人力情況、產能情況、口碑評價等。
坐席系統中也提供了豐富的統計圖表和報表，便于管理者直觀地了解坐席人員的工作狀態和工作成果。
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