原創
2023/10/10 11:19:22
來源：天潤融通
1966
本文摘要
坐席系統是一個集語音、視頻、數據等多種功能于一體的綜合性呼叫中心，是集人工智能、大數據分析、云計算等技術為一體的信息化系統，主要由系統主機、話機、管理軟件和管理平臺等組成，其中系統主機作為核心，對呼叫中心的坐席進行管理與調度。
坐席系統是一個集語音、視頻、數據等多種功能于一體的綜合性呼叫中心，是集人工智能、大數據分析、云計算等技術為一體的信息化系統，主要由系統主機、話機、管理軟件和管理平臺等組成，其中系統主機作為核心，對呼叫中心的坐席進行管理與調度。
主要包含以下功能模塊：接入模塊、呼叫處理模塊、資源調度模塊、權限控制模塊和服務報表。
接入模塊
坐席接入模塊主要包含座席接入控制和座席排隊控制，其中座席接入控制又分為系統設置、接入設置和手動接入三種，系統設置主要為坐席配置、座席狀態和用戶信息;
接入設置是指話機與管理軟件之間的通信方式，可以通過 IP或互聯網進行，也可以通過 PSTN進行;手動接入是指話機與管理軟件之間的通信方式，可以通過 IP或互聯網進行，也可以通過 PSTN進行。
系統設置主要為用戶信息、坐席狀態、座席排隊狀態、服務參數和自動外呼參數等內容的設置。坐席狀態主要包括空閑、已忙、隱身、會議、離線等;服務參數主要包括服務信息、服務時間和服務頻率等;自動外呼參數主要包括自動外呼次數和外呼對象等。
呼叫處理模塊
1.電話自動撥號：當客戶來電時，根據預先設定的規則，自動撥號，并將來電轉接到對應的號碼。
2.電話智能轉接：根據客戶需求和歷史通話記錄，推薦適合的坐席號碼和服務內容。
3.語音質檢：對話務進行錄音，并將錄音記錄下來，以備后續質檢人員進行質檢。
資源調度模塊
坐席系統主機的資源調度模塊主要負責對話機進行實時監控，實時查看話機狀態、接聽狀態、排隊狀態、空閑狀態等，根據每個客服不同的服務能力，將呼叫分配給相應的話機，確保座席話機不空閑，并能及時處理呼叫，避免座席長時間排隊造成的線索資源流失或服務質量下降。
權限控制模塊
坐席系統是一個集語音、數據、視頻等多種功能于一體的綜合性呼叫中心，管理軟件可以對坐席進行權限管理，主要包含以下功能：
1.創建：創建不同類型的坐席，如話務員、座席員、銷售等。
2.加入與退出：可對坐席進行加入與退出操作，在加入操作中可添加座席員、座席員添加或刪除等操作。
3.在線與離線：可對話務員進行在線和離線管理，在線狀態下可對話務員進行批量發起呼叫、錄音、來電彈屏等操作，離線狀態下可對話務員進行批量發起呼叫。
4.座席的服務質量評估：可對坐席進行服務質量評估，并提供相應的統計報表。
服務報表模塊
1.來電統計：系統可以根據業務特點，分析并統計出不同話務類型的來話數量、時長、撥打次數和平均時長等數據，并進行相應的報表分析。
2.業務分析：系統可以對話務類型、來話類型、通話時長等業務指標進行分析，提供業務上的建議。
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