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客服體系搭建(痛點(diǎn)分析如何搭建)

原創(chuàng)

2023/10/11 15:05:30

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 1564

本文摘要

客服體系搭建是整個客戶服務(wù)系統(tǒng)搭建中的一環(huán)，在整個系統(tǒng)中起到了承上啟下的作用。但是很多時候，我們會發(fā)現(xiàn)自己公司的客服體系搭建并不完善

客服體系搭建是整個客戶服務(wù)系統(tǒng)搭建中的一環(huán)，在整個系統(tǒng)中起到了承上啟下的作用。但是很多時候，我們會發(fā)現(xiàn)自己公司的客服體系搭建并不完善，具體表現(xiàn)為以下幾個方面：

1.產(chǎn)品上的不足導(dǎo)致客戶不滿意，產(chǎn)品需要不斷改進(jìn)。

2.對產(chǎn)品理解不夠，不能及時處理問題。

3.業(yè)務(wù)理解不夠，不知道如何設(shè)計(jì)適合公司業(yè)務(wù)的體系。

4.營銷管理上的不足，導(dǎo)致商機(jī)流失。

5.溝通上的不足，導(dǎo)致問題反饋不及時。

針對以上幾個問題，在設(shè)計(jì)一套完整的客服體系時需要考慮到：產(chǎn)品、業(yè)務(wù)、運(yùn)營、客戶管理四個方面，下面來分析一下如何進(jìn)行客服體系搭建。

產(chǎn)品

產(chǎn)品方面：產(chǎn)品設(shè)計(jì)前期需要進(jìn)行市場需求調(diào)研，對產(chǎn)品進(jìn)行功能設(shè)計(jì)，制定產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)。同時對產(chǎn)品的功能進(jìn)行測試，將測試結(jié)果反饋給開發(fā)人員，及時修改產(chǎn)品需求。

需要使用的功能進(jìn)行記錄，為后期客服系統(tǒng)的完善提供數(shù)據(jù)支持。

在進(jìn)行需求調(diào)研時，需要從以下幾個方面考慮：

是否是剛需：剛需是指客戶不會經(jīng)常用到，但一旦用上就離不開了。

使用頻率是否高：使用頻率高才能體現(xiàn)出產(chǎn)品價值。

用戶對產(chǎn)品的依賴程度是否高：依賴程度高說明產(chǎn)品有價值，反之則沒有價值。

市場價格是否合理：市場價格合理才能體現(xiàn)出產(chǎn)品的價值。

業(yè)務(wù)

公司的業(yè)務(wù)類型多種多樣，常見的有：電商業(yè)務(wù)、軟件業(yè)務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)、線下業(yè)務(wù)等等。這些不同類型的業(yè)務(wù)在需求上也各不相同，因此在進(jìn)行搭建時需要根據(jù)公司的主要業(yè)務(wù)類型進(jìn)行設(shè)計(jì)。

將其他工作系統(tǒng)如OA、ERP、CRM等，統(tǒng)一平臺管理，由內(nèi)而外的高效率讓業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)更順利。

運(yùn)營

對于客服系統(tǒng)來說，運(yùn)營是最重要的一環(huán)，系統(tǒng)的設(shè)計(jì)是否合理，直接決定了系統(tǒng)是否能夠正常的運(yùn)行。

針對于運(yùn)營而言，需要思考如何把公司的產(chǎn)品更好的提供給客戶，讓其覺得產(chǎn)品更加有用。

運(yùn)營起到了至關(guān)重要的作用。這也是為什么說運(yùn)營是客服系統(tǒng)搭建中最重要的一環(huán)。

客戶管理

客戶管理，是一個很重要的環(huán)節(jié)。

可以通過客戶管理系統(tǒng)，將客戶進(jìn)行分類管理，根據(jù)不同的需求和處理能力，分配給不同的座席。當(dāng)服務(wù)出現(xiàn)問題時，可以第一時間解決，避免問題惡化。

但是由于每個公司的業(yè)務(wù)不同，所以需要根據(jù)業(yè)務(wù)情況來制定對應(yīng)的管理方案。下面舉一個例子：

對業(yè)務(wù)來說，如果是做服裝零售的，在購買衣服時都會有一套標(biāo)準(zhǔn)流程(如：價格、尺碼等)。

總結(jié)

客服體系搭建，可以從客服組織結(jié)構(gòu)、人員能力、工作流程、管理機(jī)制等多個維度去思考。

它是一個系統(tǒng)性工程，它需要我們從產(chǎn)品、業(yè)務(wù)、運(yùn)營、客戶管理四個方面考慮問題，從公司角度考慮問題，設(shè)計(jì)適合公司發(fā)展的客服體系。其中產(chǎn)品決定了我們需要提供給客戶什么樣的服務(wù)，業(yè)務(wù)決定了客戶想要得到什么樣的服務(wù)，運(yùn)營決定了客戶會得到什么樣的服務(wù)，客戶管理決定了我們能提供給客戶什么樣的服務(wù)。

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