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客服在線服務系統，渠道推廣多元化客服工具

原創

2023/10/10 11:22:22

來源：天潤融通

作者：Tian

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本文摘要

客服在線服務系統是以智能對話機器人為核心，輔助座席服務，實時監控、分析和調度，使企業能夠將有限的人力資源專注于高價值的業務，提高客服工作效率。

渠道推廣多元化的今天，網站、私域、APP、短視頻、自媒體平臺等等流量涌入，只依靠電話、微信、郵件等傳統溝通方式已經無法滿足企業日益增長的服務需求，接待服務面臨著新的挑戰。

客服在線服務系統

其主要功能分為以下幾類

接待

1.智能語音：可設置多種方式接入，并支持語音導航和自動應答。

2.外呼：可設置多個外呼通道，支持批量導入和自定義外呼。

3.轉接：可將座席分配給不同的機器人，實現在線客服與座席之間的無縫切換。

4.自動回復：在咨詢時會根據上下文和用戶需求進行自動回復，準確率高達90%。

5.智能質檢：對話內容進行識別，并將識別結果發送給座席或管理員進行質檢。

6.自定義質檢：可根據客戶需求或業務場景定義質檢規則，自動監控座席服務質量。

7.工單管理：可將工單分配給座席，對工單進行跟蹤，并設置對應的考核規則。

文本機器人

1、文本問答：提供自動回復，如常見問題解答、在線咨詢、問題分類等;

2、客服機器人：可根據用戶輸入自動觸發對話，如聊天機器人、語音機器人等;

3、監控：實時監控對話狀態，如會話結束后的等待時間、通話時長等;

4、學習：對用戶對話進行學習，提高會話質量和效率。如對用戶輸入的關鍵詞進行語義分析，提升機器人的知識庫豐富度;

5、調度：根據不同業務場景，優化座席配置和資源調度。

智能質檢

質檢人員可根據系統設定的質檢標準對座席服務情況進行實時監控，在座席服務過程中對存在的問題進行及時提醒和糾正，同時質檢人員還可以將檢測結果以報表形式展現給座席，使客服人員能夠及時發現自身存在的問題，及時改進。

工單

工單是客服在線服務系統的核心功能，工單管理可自動記錄客戶的問題，也可自定義分配給座席人員，方便及時處理。

可根據企業的業務類型以及管理需求，靈活創建對應的工單類型，以便及時高效地解決各類投訴、售后、產品等咨詢問題。

數據統計

1.統計：在系統中提供了詳細的統計數據，對話時間、對話次數、對話內容、服務時間等;

2.分析：為座席提供詳細的數據分析報表，對話過程的錄音，客服人員的操作日志，客戶對服務的滿意度等;

3.統計圖表：為座席提供直觀的圖表數據，工作效率統計、客服人員工作量統計等;

4.報表生成：根據不同的需要可以生成不同類型的報表，包括呼叫中心報表、服務工單報表、工單管理報表等等;

5.監控：系統會提供一鍵式監控功能，當座席人員不在線時會自動關閉對話窗口，從而確保了座席人員可以實時在線，保障服務質量。

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