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售后工單系統(tǒng)(建立穩(wěn)定高效的服務(wù)體系)

原創(chuàng)

2023/10/19 09:44:10

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 1729

本文摘要

售后工單系統(tǒng)是一款以工單為核心，以“客戶為中心”的智能工單管理軟件。將售后客戶的需求信息，進(jìn)行統(tǒng)一收集、管理、分配、跟蹤和分析，使企業(yè)能夠快速有效地響應(yīng)，實(shí)現(xiàn)對售后流程的有效管理。

售后工單系統(tǒng)是一款以工單為核心，以“客戶為中心”的智能工單管理軟件。將售后客戶的需求信息，進(jìn)行統(tǒng)一收集、管理、分配、跟蹤和分析，使企業(yè)能夠快速有效地響應(yīng)，實(shí)現(xiàn)對售后流程的有效管理。

系統(tǒng)可將售后的各環(huán)節(jié)緊密地連接起來，以最快的速度、最高的質(zhì)量和最優(yōu)的成本解決問題。幫助企業(yè)建立一個(gè)穩(wěn)定高效的服務(wù)體系，促進(jìn)企業(yè)與客戶之間建立長期、穩(wěn)定、合作關(guān)系，提高企業(yè)的品牌形象。

售后工單系統(tǒng)

系統(tǒng)特點(diǎn)

1)全渠道工單管理，線下線上流程統(tǒng)一管理

2)支持多平臺(tái)協(xié)同工作，與企業(yè)微信、釘釘?shù)却蛲?/p>

3)支持多賬號(hào)同步，高效便捷

4)自動(dòng)歸檔，提升工作效率

5)分配規(guī)則靈活配置

6)支持自定義字段配置，滿足個(gè)性化需求

功能介紹

1、管理：通過系統(tǒng)可以快速整理并記錄客戶需求，也能將工單分配給團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行跟進(jìn)處理。

2、跟蹤：可實(shí)時(shí)跟蹤任務(wù)進(jìn)度，實(shí)時(shí)了解處理結(jié)果。

3、分析：通過對數(shù)據(jù)的分析，為管理者提供決策依據(jù)。

4、流轉(zhuǎn)是一個(gè)非常關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，能夠?qū)崿F(xiàn)業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化處理，提高工作效率。

流程說明

1、創(chuàng)建工單：提供了工單模板，快速創(chuàng)建，并分配給相關(guān)人員。

2、填寫信息：支持用戶填寫服務(wù)需求，系統(tǒng)自動(dòng)分析生成用戶滿意度評價(jià)，并可進(jìn)行評分。

3、審核與分配：管理員審核后，分配給相應(yīng)人員。

4、處理與反饋：管理員對工單進(jìn)行處理與反饋，如無法解決或不滿意的用戶可以選擇“拒絕服務(wù)”。

5、服務(wù)過程記錄：記錄用戶的服務(wù)過程，如故障解決時(shí)間、故障原因、維修進(jìn)度等，可以作為售后服務(wù)考核的依據(jù)。

6、客戶評價(jià)：通過系統(tǒng)后臺(tái)管理的客戶評價(jià)功能，可以實(shí)時(shí)查看用戶的評價(jià)，并根據(jù)評價(jià)進(jìn)行滿意度評分。

部署說明

1、一套完整的工單系統(tǒng)一般包含以下模塊：

工單管理：基本的類型、編號(hào)、發(fā)起人員、分類等;

客戶管理：基本信息、投訴記錄等;

流程管理：業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)、客服受理、業(yè)務(wù)分配等;

分析報(bào)表：各種報(bào)表的數(shù)據(jù)展示及分析。

2、部署方式：一般分為兩種：一種是SaaS部署，即提供給企業(yè)使用，只需購買相應(yīng)的SaaS服務(wù)即可，按年付費(fèi);另一種是本地化部署，即企業(yè)需要自己購買服務(wù)或租用服務(wù)。

案例展示

1)需求信息的收集：系統(tǒng)可自動(dòng)采集信息，包括：產(chǎn)品名稱、功能、描述、聯(lián)系人、聯(lián)系方式等信息，并進(jìn)行整理。

2)需求分配：系統(tǒng)將整理好的需求分配給相應(yīng)的團(tuán)隊(duì)，使團(tuán)隊(duì)人員能夠更快更準(zhǔn)確地解決問題。

3)工單流轉(zhuǎn)：將工單分配給相應(yīng)團(tuán)隊(duì)后，系統(tǒng)可以進(jìn)行跟蹤，了解處理情況和進(jìn)度。

4)工單統(tǒng)計(jì)：系統(tǒng)可以統(tǒng)計(jì)每個(gè)團(tuán)隊(duì)處理的所有工單數(shù)量、故障處理時(shí)間和處理成本等信息。

5)統(tǒng)計(jì)分析：系統(tǒng)可以對每個(gè)團(tuán)隊(duì)的工作進(jìn)行分析，了解每個(gè)團(tuán)隊(duì)的工作效率、進(jìn)度和效果，以及問題發(fā)生的原因。

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