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客服系統是什么(如何保障企業多渠道服務)

原創

2023/10/27 15:32:57

來源：天潤融通

作者：Tian

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本文摘要

客服系統是一種智能化的客戶服務系統，通過先進的通訊技術和多媒體技術，將處理咨詢問題、管理線索信息、座席分配等功能有機地結合起來，提供一整套完整的解決方案。

客服系統是一種智能化的客戶服務系統，通過先進的通訊技術和多媒體技術，將處理咨詢問題、管理線索信息、座席分配等功能有機地結合起來，提供一整套完整的解決方案。客服系統可以根據企業不同的需求進行定制開發，以滿足企業不斷變化的需求，并且可以根據企業自身情況和用戶要求進行二次開發。

客服系統是什么

多客服渠道

多客服渠道是指可以同時有多個客服渠道服務。例如企業微信，小程序、APP、官網、短視頻平臺等等。這些渠道的客戶都可以同時接入到系統中來。多個渠道之間可以進行消息的同步和交互，方便客戶及時查看和反饋。

系統還可以對接企業現有如呼叫中心系統、工單系統、OA系統、ERP系統等，可定制化開發功能，讓企業營銷管理不再復雜煩亂。

自定義回復話術

在很多情況下，客服人員都會遇到詢問，遇到不明白的問題或者是需要解決的問題，客服人員都是一一給予解答的，但是如果客在回復時，采用不同的回復話術，就會讓客戶覺得不太專業，這樣不僅會影響服務口碑，還會影響工作效率。

那么應該如何正確地設置話術呢?以天潤融通云客服為例，該系統可以支持自定義回復話術。如果您需要設置不同的話術回復給不同的用戶，只需在設置對話框中輸入關鍵詞就可以了。例如：“產品價格”、“發貨時間”、“快遞類型”等。根據不同用戶的需求來設置不同的回復話術，這樣就能提高客服人員的工作效率。

智能分配

智能分配是指利用人工智能技術，根據用戶歷史行為、訪問習慣、偏好、對話內容等進行智能分析，自動為不同渠道的訪客分配最合適的客服。這樣可以更好地滿足企業需求，提升企業服務質量。

比如，當一個用戶在淘寶上瀏覽過某一產品，系統就會自動向用戶發送相關產品的搜索結果和使用教程等信息，并將這些信息與用戶的歷史行為進行比對。如果用戶在該頁面停留時間比較長，并且回答了一些比較有針對性的問題，系統就會將其分配給最適合該用戶的座席人員。這樣能夠實現對線索資源的智能分配，有效提升服務效率和用戶滿意度。

訪客統計

通過訪客統計功能，可以對所有的訪客進行統一管理，包括訪客來源、訪問時間、訪問頁面、訪問軌跡等信息。根據這些信息，可以了解訪客的瀏覽習慣和瀏覽內容，及時了解用戶的需求，提高用戶的滿意度。此外，可以通過訪客統計功能對訪問過程進行全方位、多角度的分析，為企業提供全面的數據參考。

報表分析

客服系統不僅能在前臺對客戶咨詢進行統一接待，它還能將每個座席在接聽咨詢過程中的情況匯總，形成各種報表。包括：來電分析、咨詢數據、投訴分析等。

這些報表，可以幫助企業了解工作中的問題和不足，也可以幫助企業了解市場情況，從而進行改善和提高。

目前市場上有很多優秀的客服系統，我們可以根據自身需求選擇適合自己的系統。如果你有任何相關方面的問題，都可以向我們咨詢。

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