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客服數(shù)據(jù)統(tǒng)計有什么用？

原創(chuàng)

2023/11/10 13:38:54

來源：天潤融通

作者：Tian

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本文摘要

數(shù)據(jù)統(tǒng)計是指在數(shù)據(jù)收集、處理和分析的基礎(chǔ)上，根據(jù)一定的統(tǒng)計原則對數(shù)據(jù)進行定量分析。客服數(shù)據(jù)統(tǒng)計是指通過對客戶咨詢和投訴情況進行分析，為客戶提供個性化服務(wù)提供參考依據(jù)。

通過對客服人員在與客戶進行溝通過程中收集到的各種信息進行整理，并根據(jù)一定的統(tǒng)計原則對客服人員提供的服務(wù)進行定量和定性分析。

客服數(shù)據(jù)統(tǒng)計

統(tǒng)計分析

通過對客服數(shù)據(jù)的分析，能夠了解工作情況，可以從整體上把握客戶的情況。通過分析，可以發(fā)現(xiàn)客服團隊服務(wù)過程中存在的問題，并有針對性地對客戶進行維護和改進。分析還可以發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品設(shè)計中的缺陷和不足之處，及時提出改進建議。通過對客服數(shù)據(jù)的分析能夠達到提高客戶滿意度的目的。

統(tǒng)計報表

統(tǒng)計報表是對客服人員在與客戶溝通過程中收集到的各種信息進行整理和分析后形成的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，是提供個性化服務(wù)的參考依據(jù)。統(tǒng)計報表一般包括：

每日咨詢情況統(tǒng)計表;通過統(tǒng)計報表，可及時了解公司在服務(wù)質(zhì)量方面的改進效果，以便不斷提高公司的服務(wù)質(zhì)量。

統(tǒng)計圖

統(tǒng)計圖是根據(jù)一定的統(tǒng)計原則，以一系列不同顏色的條或線把數(shù)據(jù)點表示出來，用不同的形式表示出來的圖形。它是數(shù)據(jù)統(tǒng)計中常用的一種圖形，可以幫助用戶清晰地看出數(shù)據(jù)分布情況，是數(shù)據(jù)統(tǒng)計中常用的圖形。常見的統(tǒng)計圖有折線圖、柱狀圖、餅圖等。

對比分析

對比分析是指對不同時期同一指標的變化進行比較，通過比較找出差異和變化的原因，從而達到了解情況，掌握事物發(fā)展規(guī)律，預(yù)測發(fā)展趨勢，為決策提供依據(jù)的目的。

通過對比分析，可以明確各項指標的變化情況，找出不同之處以及可能存在的原因。主要包括對比趨勢、對比幅度、對比數(shù)量等。

系統(tǒng)接口

客服系統(tǒng)與服務(wù)中心、服務(wù)數(shù)據(jù)管理中心和相關(guān)系統(tǒng)的接口。

1.呼叫中心接口：實現(xiàn)用戶來電信息的錄入、分類，并可按需設(shè)置來電類型。

2.客戶服務(wù)數(shù)據(jù)管理接口：實現(xiàn)客戶信息的錄入、分類，并可按需設(shè)置客戶信息的存儲位置。

3.系統(tǒng)接口：實現(xiàn)用戶咨詢與投訴處理工作流程管理，包括受理、派單、轉(zhuǎn)辦、反饋、回訪等流程管理。

4.相關(guān)系統(tǒng)接口：實現(xiàn)與其他系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)交換，包括財務(wù)系統(tǒng)、物流系統(tǒng)、供應(yīng)鏈系統(tǒng)等。

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