原創
2022/03/24 13:35:28
來源：天潤融通
2899
本文摘要
在線客服的績效考核不僅僅是為了方便企業管理、促進企業發展和員工進步，更重要也是為了改進服務質量、不斷提高服務品質。
績效考核是企業管理中的重要組成部分，是促進企業和員工雙方進步的重要方式，一般來說，對于客服工作的考核內容都會包括：客服在線時長、對話量、首次響應時長、平均響應時長、平均通話時長、應答比、客戶滿意度等這些基本指標，另外還要結合客服的考勤情況
功能概述：
在線客服工作績效報表可以幫助企業結合公司績效考核及實際工作現狀，對座席人員的個人工作情況進行考核，包含座席人員的工作質量、工作量、滿意度等考核指標，根據績效考核中反映出的問題，能夠幫助企業對座席制訂改進方案和措施。
功能操作：
管理員端-統計報表-新在線客服報表-座席報表-工作績效報表;
在線客服系統績效報表有哪些考核指標
本公司在線客服系統提供了幾十項客服對話及工作相關的數據，其中包含每個客服人員的對話總數、有效對話數、客服對話請求數、客戶滿意度(對話質量評分)、客服漏接對話數、客服總對話時長、平均對話時長、忙碌時長、離開時長、平均發送消息數等，可以主要依據下面幾個數據作為考核指標依據。
1、接待總時長
在線客服的工作價值通常是跟勞動力付出時間掛鉤的，因此接待總時長成了組成在線客服人員績效考核指標的大頭，是所有數據中比較基礎的一塊。
2、接待有效線索數量
當訪客在對話過程中留下電話、微信號、qq等聯系方式，本公司在線客服系統就會自動將其保存成名片，并自動將該對話標記為有效線索(也可以選擇確認有效性后手動登記)。因此，接待有效線索的數量也可以作為在線客服績效考核的標準之一。
3、主動邀請量
主動邀請數量的統計是非常能夠體現客服人員工作積極性的一個數據指標，沒有功勞也有苦勞，主動邀請量是客服努力完成績效指標的證明，因此也可以考慮納績效統計數據中。
4、錯失對話數量
錯失對話數量也可以理解為對話響應率，是檢測在線客服是否“玩忽職守”的重要數據，比如一個客服在上月工作中產生大量對話錯失，那么可以視為公司可能因此損失了大量訂單，必須納入績效考核中。
5、客戶評價(客戶滿意度)
本公司為每通訪客在線咨詢提供了客服滿意度評價的選項，客服主管可以根據行業內客戶互動率考慮是否加入客戶滿意度數據作為績效考核中的一環。
6、工單處理數量
在線客服系統內置有工單系統系統，能夠將需要處理的售后事項進行處理登記。工單處理數量是能夠拿來考核客服人員績效的數據之一。
此外，本公司在線客服系統還支持根據指定統計字段智能生成每個客服人員的績效考核評分，為客服主管提供較為中和的數據依據，將考核客服人員指標這一事項變得簡單化。
在線客服的績效考核不僅僅是為了方便企業管理、促進企業發展和員工進步，更重要也是為了改進服務質量、不斷提高服務品質。
大模型智能客服 大模型智能客服
網站在線客服系統推薦 網站在線客服系統推薦
免費試用的網頁版客服系統推薦 免費試用的網頁版客服系統推薦
在線客服系統軟件推薦 在線客服系統軟件推薦
智能客服 智能客服
AI智能客服系統 AI智能客服系統
大型云呼叫中心 大型云呼叫中心
智能呼叫中心價格 智能呼叫中心價格
電話系統呼叫中心 電話系統呼叫中心
公眾號
微信咨詢
7x24h售前咨詢：400-686-9091
7x24h售后服務：400-686-9009
7x24h投訴熱線：400-686-9009
專屬1v1客服
為您提供最全面的咨詢服務
咨詢熱線
掃碼立即咨詢
預約溝通
