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甲子引力實錄｜天潤融通首席科學家田鳳占：企服在AI浪潮中的機遇和挑戰

原創

2023/12/08 09:46:21

來源：天潤融通

作者：Tian

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本文摘要

去年底，ChatGPT的橫空出世標志著人工智能完成了一場顛覆式的自我革新。在其掀開幕布走向舞臺中央的過程中，同時也伴隨著數據的爆炸式增長和計算能力的跨越式提升。而技術爆發的巨大紅利也吸引了市場玩家紛紛參與到智能化升級的歷程中來，積極將自身產品、解決方案與人工智能相結合。

去年底，ChatGPT的橫空出世標志著人工智能完成了一場顛覆式的自我革新。在其掀開幕布走向舞臺中央的過程中，同時也伴隨著數據的爆炸式增長和計算能力的跨越式提升。而技術爆發的巨大紅利也吸引了市場玩家紛紛參與到智能化升級的歷程中來，積極將自身產品、解決方案與人工智能相結合。

在這場AI浪潮中，企服領域也正經歷前所未有的變革。技術對于商業模式的改造讓客戶對企服的產品和服務預期進一步提高。這不僅要求企服廠商需要加強技術創新、優化商業模式，同時也需要關注于加強人才培養、深化客戶理解、強化合作伙伴關系等。以便能在抓住機遇、應對挑戰的同時，實現持續發展和成功轉型。

11月30日，天潤融通首席科學家田鳳占、科杰科技創始人CEO于洋、紅海云CEO孫偉、云積天赫聯合創始人/VP/CSO 鄧昊、數睿數據AI科學家車文彬、泰坦數科創始人/CEO韓一相聚在2023甲子引力年終盛典“企業數字化”專場，就《企服在AI浪潮中的機遇和挑戰》為主題同臺展開對話。

天潤融通出席科學家田鳳占出席2023甲子引力“企業數字化”專場圓桌討論

天潤融通出席科學家田鳳占出席 2023甲子引力“企業數字化”專場圓桌討論

【以下天潤融通首席科學家田鳳占發言實錄】

01、談變革：遇見大智能，大機遇

問：AI浪潮到現在三輪不止，這次AI浪潮與之前有何不同?

田鳳占：

我覺得這一次AI浪潮比之前任何一次都更加洶涌，也更加落地。之前無論是AlphaGo，還是人臉識別，本質上都是弱人工智能，而這次大語言模型讓AI觸摸到了通用人工智能的門檻。

通用人工智能在技術和商業上都帶來巨大的想象空間。在技術上，之前完成一個任務，我們需要針對不同環節訓練許多模型，但現在只需要一個模型就能解決，不需要龐大的工程師團隊，也不需要復雜模型構建流程，這極大地降低了技術成本。

在商業上，通用大模型的出現、以及成本的降低讓更多場景有了被AI改造的可能，比如我們現在看到的能夠自動完成工作的AI Agent、可以自己寫作、畫圖的ChatGPT等等。我們會看到，大模型技術在重構我們目前協作方式和工作流程的同時，也必將重構我們現在的商業模式。

而新技術的爆發和新商業模式的重構，事實上又將之前所有的企業都重新拉回到同一起跑線上，這對所有企業來說都是一個巨大的機遇。

天潤融通首席科學家田鳳占

02、探場景：找準最佳場景，快一步完成商業化落地

問：在這次AI浪潮中，天潤融通將自身企服產品與AIGC相結合后，最直觀的感受是什么?

田鳳占：

大模型的最佳落地場景就是客戶聯絡，我們在和客戶的交流過程中也得到了明確的認同。

一方面，幾乎對于所有企業來說，客戶聯絡都是必選項，而不是可選項，這是企業經營，業務發展，銷售增長的基礎。另一方面，客戶聯絡又是大模型最好的落地場景，如ChatGPT這樣的生成式，連續對話能力，天然適合客戶溝通場景，大家一眼能看到應用的巨大潛力。

其次，大模型確實能通過改變客戶聯絡的方式來為企業提供價值，比如用大模型提高智能機器人的擬人屬性，讓對話更流暢;比如通過歸納產品知識點、提煉話術幫助客服人員提高工作效率等等。

總之，大模型在客戶聯絡領域可以幫助我們去分析、洞察客戶的動態以及傾向等，這使我們能夠更好地了解客戶興趣、信息獲取渠道、溝通喜好、情緒、意圖、常見問題、最佳引導話術等，最終給企業帶來新的業務增長。目前我們已經在汽車、制造、零售、企業服務等行業有大量的落地應用，并且客戶的反饋效果很好。

03、聊應用：以服務視角解鎖大模型，突破最后一公里

問：在大模型加持之下，天潤融通在哪些場景上有特別大的提升和變化，創造了哪些新的價值?

田鳳占：

今年我們的AI能力在一家頭部乳制品企業實現了落地，我們通過大模型，將企業知識庫與文本機器人相結合，讓機器人客服能夠解決大量專業問題。應用之后，該企業的轉人工率下降了46.1%。而有了智能動態分析之后，該品牌全平臺好評率提高27.1%，活動參與度也提高了31.5%。

再比如在存量數據分析上，該公司每年在各大電商平臺會積累數十萬條客戶評論，之前的AI技術無法將這些評論中大量重復的、意思相近的內容進行清洗，導致大量數據無法真正有效利用，而應用大模型之后，我們依靠知識抽取、會話分析、相似聚類等能力，將這些數據重新分析，最終對他們市場團隊的營銷策略、定價策略和產品口味的制定等提供指導。

產品與新技術固然是客戶關注的重要部分，但在此之外，服務商的穩定性、服務水平、咨詢能力和行業經驗這四個關鍵要素，更是選型的重點。