一款均價不過百元的保險居然火出了圈。
“我自己買，也給家里人買。”提起惠民保(惠民保全國品牌，在不同城市有自己的名字，比如北京叫北京普惠健康寶，渝快保等)，一位北京的朋友一下子打開了話匣子，她說這款產(chǎn)品如今已經(jīng)成了職場人的一種流行單品，“周圍的同事和朋友都買，我也是朋友推薦的”。
近年來，在政策的大力支持下，大量“惠民”類城市定制型商業(yè)醫(yī)療保險異軍突起，成為補充醫(yī)療保險的重要方式，也受到消費者的喜愛。
官方數(shù)據(jù)顯示，截至2022年末，惠民保覆蓋29個省份、150多個地區(qū)，總參保人次已經(jīng)達(dá)到2.98億，累計保費規(guī)模達(dá)到320億元。
但巨大流量涌入的同時，也給相關(guān)服務(wù)保障帶來了一場巨大的考驗。
“我負(fù)責(zé)的區(qū)域惠民保剛上線，每天就有大約3萬左右的電話呼入，重慶一天的并發(fā)在線可以達(dá)到50多萬次，參保數(shù)量達(dá)到80萬人次。”惠民保客服負(fù)責(zé)人和天潤通融如此說道
眾所周知，購前咨詢是保險產(chǎn)品面向客戶的第一個窗口，同時也是落單轉(zhuǎn)化的直接路徑，客戶服務(wù)的好壞直接影響著產(chǎn)品的銷量。那么，如何做好客服服務(wù)?當(dāng)巨量的咨詢涌入時應(yīng)該如何解決高并發(fā)的壓力?如何提高產(chǎn)品的整體轉(zhuǎn)化?這些問題都應(yīng)該成為所有所有企業(yè)關(guān)心的問題。
為此，天潤融通與惠民保客服負(fù)責(zé)人進(jìn)行了深度訪談，看看他們是如何進(jìn)行智能客服系統(tǒng)的搭建，又是如何通過智能客服系統(tǒng)為產(chǎn)品的高速增長保駕護(hù)航的。
01、好的解決方案，才是增長前提!
“對于惠民保來說，最大的挑戰(zhàn)就是客戶咨詢的高并發(fā)。”
惠民保與普通保險不同，由于它與當(dāng)?shù)蒯t(yī)保進(jìn)行銜接，因此每年投保只能在固定的時間進(jìn)行，再加上其普惠性質(zhì)帶來的龐大客戶群體，每年系統(tǒng)一開放，就會涌入大量的咨詢和投保。
惠民保客服負(fù)責(zé)人告訴我們，客服系統(tǒng)想要應(yīng)對好高并發(fā)，關(guān)鍵需要考慮三個方面。
首先是智能客服系統(tǒng)是否能夠做到在線客服與電話熱線雙系統(tǒng)的自如切換。
在惠民保的咨詢流程中，客戶通常會通過在線客服進(jìn)行咨詢，了解了基礎(chǔ)信息之后，再通過人工客服進(jìn)行對話。而這個過程中，如果兩套客服系統(tǒng)不兼容的話，就會導(dǎo)致接聽電話的人工客服并不知道客戶之前了解的信息，然后不得不與客戶進(jìn)行重復(fù)溝通。
這樣的環(huán)節(jié)，一方面會導(dǎo)致一個客戶從在線客服轉(zhuǎn)到人工客服時，人工客服完全不了解客戶之前咨詢的內(nèi)容，然后從頭開始進(jìn)行溝通，這既會增加客服人員的工作量，也會給客戶帶來不好的體驗。另一方面，它也會影響在線客服和電話客服的排班，讓本來一個人就能完成的工作，現(xiàn)在需要三個人才能完成。
而天潤融通一體化的系統(tǒng)能夠?qū)崿F(xiàn)無縫切換，整體提高客服團(tuán)隊的效率。
應(yīng)對高并發(fā)的第二個重點是AI智能客服的調(diào)教。
現(xiàn)在，惠民保的AI智能客服基本已經(jīng)能夠處理80%的客戶咨詢，這極大地減輕了電話熱線的壓力。
惠民保客服負(fù)責(zé)人告訴我們，他們的AI智能客服調(diào)教得好，首先是因為天潤融通智能客服系統(tǒng)的開放度很高，能夠讓惠民保自己進(jìn)行調(diào)教。在這樣的基礎(chǔ)上，惠民保通過自己的業(yè)務(wù)人員對AI智能客服的問答進(jìn)行了細(xì)致專業(yè)的調(diào)教，最終實現(xiàn)了很好的效果。
“對于智能客服系統(tǒng)來說，我們沒辦法要求服務(wù)公司的技術(shù)人員將我們每個保險產(chǎn)品的細(xì)節(jié)都吃透，但是我們自己的業(yè)務(wù)人員不一樣，他了解每個產(chǎn)品的政策，也有豐富的客服服務(wù)經(jīng)驗，基本知道客戶會咨詢什么問題，甚至知道這些問題的先后排序。”惠民保客服負(fù)責(zé)人表示。
“所以我們自己調(diào)教出來的AI智能客服，無論是在回答的準(zhǔn)確度上，還是回答的邏輯和風(fēng)險把控上，基本都沒有問題，因為他知道客戶想要什么，給客戶的體驗也會很好，直接就能解決大部分問題。”
“當(dāng)然，這也離不開天潤融通系統(tǒng)的開放性，他們愿意將調(diào)教權(quán)限交給客戶，而不是握在自己手里。”惠民保客服負(fù)責(zé)人表示：“我從業(yè)十幾年，基本上市面上所有的客服系統(tǒng)都見過，針對AI智能客服調(diào)教這個環(huán)節(jié)，許多公司都會把權(quán)限握在自己手里。
基于AI智能客服的優(yōu)秀調(diào)教，面對高峰期的并發(fā)壓力，惠民保制定了在線優(yōu)先的引導(dǎo)策略，將所有流量都引導(dǎo)到在線客服，由AI智能客服為客戶解答。
在這樣的策略下，惠民保實現(xiàn)了用非常少的人工客服就能接待非常多的客戶人數(shù)，提高效率的同時直接消化了高并發(fā)的壓力。
第三，也是最重要的一點，就是技術(shù)人員的支持。
智能客服系統(tǒng)作為企業(yè)聯(lián)系客戶最重要的平臺，關(guān)系著業(yè)務(wù)正常運行，一旦出現(xiàn)問題就有可能導(dǎo)致重大事故，所以從業(yè)務(wù)角度來看，系統(tǒng)的穩(wěn)定性和完備的技術(shù)支持要比其他任何功能的優(yōu)先級都高。
“我們選擇天潤融通一個很重要的原因，就是它的服務(wù)和技術(shù)支持很強，產(chǎn)品和技術(shù)人員都懂客服，一旦出現(xiàn)問題，不僅可以第一時間找到技術(shù)人員，而且技術(shù)人員可以在很短的時間內(nèi)將問題定位出來。”
02、AI，才是客戶經(jīng)營的未來!
在惠民保的客服負(fù)責(zé)人看來，客服團(tuán)隊能夠做好客戶服務(wù)，為業(yè)務(wù)提供增長支持，選擇一款好的智能客服系統(tǒng)是一個非常重要的前提之一。
而如何確定一個好的智能客服系統(tǒng)?他認(rèn)為關(guān)鍵看兩端， 即生產(chǎn)端和管理端。
所謂生產(chǎn)端，就是一線的工作人員操作起來是否方便，比如建立工單，轉(zhuǎn)入轉(zhuǎn)出，以及各種功能是否詳盡。所謂管理端，主要看報表維度是否多樣，可定制化的東西是否足夠。
惠民保客服負(fù)責(zé)人認(rèn)為，客服團(tuán)隊常常陷入一個誤區(qū)，就是系統(tǒng)提供什么客服人員就用什么。但實際上，不同的行業(yè)，不同公司，甚至同一個公司的不同業(yè)務(wù)需要的數(shù)據(jù)維度，關(guān)注的指標(biāo)可能都完全不同。
所以，如果系統(tǒng)的數(shù)據(jù)維度不夠豐富，給的數(shù)據(jù)用不上，需要的數(shù)據(jù)又沒有，就會給管理者帶來非常大的困擾。
“之前我在一家互聯(lián)網(wǎng)保險平臺的時候，就因為選擇的客服系統(tǒng)不專業(yè)而給工作帶來許多問題，由于數(shù)據(jù)維度不夠豐富，工具不夠齊全，對于業(yè)務(wù)的許多評估都受到限制，需要大量額外的工作才能彌補。”惠民保客服負(fù)責(zé)人說到。
“后來我負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊之后，就換掉了這個系統(tǒng)，改用了天潤融通的客戶聯(lián)絡(luò)云平臺。”惠民保客服負(fù)責(zé)人提到：“天潤融通在這一點上做得就比較好，各類功能和數(shù)據(jù)維度都十分齊全，即使部分功能沒有也可以額外定制。”
當(dāng)然，今年以來，隨著AI大模型帶來的技術(shù)變革，智能客服領(lǐng)域也在發(fā)生前所未有的變化。目前，AI已經(jīng)成為智能客客服系統(tǒng)中最重要的關(guān)鍵詞之一。
“作為客服行業(yè)的老人，我還是非常期待AI 能夠在客服領(lǐng)域帶來一些改變的。”惠民保客服負(fù)責(zé)人表示：“無論從員工角度，還是從公司管理層的角度，AI都能帶來非常大的意義。”
從員工角度，雖然我認(rèn)為AI并不能完全取代客服人員，卻可以成為客服人員的助手，幫助他們完成一些高頻的基礎(chǔ)性工作。客服人員就能夠逐漸從一線的事務(wù)性工作中脫離出來，逐漸成為一種管理者的角色。
即AI來處理一線工作中的問題，而員工來負(fù)責(zé)管理AI。從這個角度來講，AI對于客服人員來說其實有一種鯰魚效應(yīng)，它可以強迫客服人員將自己的能力提升上去。
從公司層面，AI肯定會比人工更省錢。
“比如高并發(fā)的問題，AI解決的效率一定會比人工更高，可以直接幫助我們減少客服人員的投入。”
除此之外，客服行業(yè)一線員工一直是流失最高的一個崗位，對于一些常備的客服團(tuán)隊的企業(yè)來說，一線客服一直是長期招聘、長期培訓(xùn)的崗位，因為這個崗位每天都在流失。而這對于企業(yè)來說，長期維持招聘和培訓(xùn)又是一筆巨大的成本。AI的出現(xiàn)，將有助于解決一線員工的流逝問題，因為AI把一線的工作都做了。
當(dāng)然，選擇AI產(chǎn)品其實也會面臨一些問題，比如大模型特有的“胡說八道”的問題，而保險行業(yè)是最不能忍受胡說八道的。
相關(guān)部門對保險行業(yè)的客服都有嚴(yán)格的要求，比如在回答問題時，各種“專業(yè)詞匯”都有嚴(yán)格的規(guī)范，且客服回答問題時必須帶著相應(yīng)的條款，否則同樣的詞匯在不同的語境就有可能變成完全不同的意思，而一旦出現(xiàn)問題，保險公司就會面臨賠錢的風(fēng)險。
相信其他的行業(yè)必然也存在相似的問題，所以當(dāng)一個企業(yè)在選擇AI客服的時候，一定要選擇這技術(shù)上專業(yè)，并且懂業(yè)務(wù)場景的服務(wù)商，因為只有真正懂技術(shù)、真正懂行業(yè)的企業(yè)，才能針對特定場景調(diào)教出穩(wěn)定可靠，能用好用的AI 大模型產(chǎn)品。
“而天潤融通恰恰是這樣一家企業(yè)，他在今年8月發(fā)布了微藤大語言模型平臺。作為深耕行業(yè)十多年的企業(yè)，天潤融通完整經(jīng)歷了全周期客戶聯(lián)絡(luò)的技術(shù)變革和行業(yè)發(fā)展，同時也在各行各業(yè)積累了豐富的案例和行業(yè)認(rèn)知。
比如針對AI 大模型每次回答都不一致的問題，天潤融通的微藤大語言模型平臺就有獨創(chuàng)的“五層引擎技術(shù)”作為保障，可以確保AI智能客服每次回答的一致性。
整體上，時代的洪流如舊，變革正在從底層發(fā)生。無論是客服服務(wù)，還是企業(yè)經(jīng)營。我們都需要站在今天，用新的眼光重新進(jìn)行審視。
只有這樣，我們才能擁抱變化，抓住機(jī)遇。
