根據(jù)國家統(tǒng)計(jì)局、住建部等各部門綜合數(shù)據(jù)顯示，2024年國內(nèi)泛家居全渠道銷售額在預(yù)計(jì)將超過4.7萬億元，并且在存量房需求釋放與智能家居品類創(chuàng)新的推動(dòng)下，預(yù)計(jì)2027年將突破5.3萬億元，展現(xiàn)出強(qiáng)勁的增長(zhǎng)彈性。
然而家居行業(yè)也正處于重塑競(jìng)爭(zhēng)格局的關(guān)鍵時(shí)期，由于市場(chǎng)需求正在從新房流量增長(zhǎng)期轉(zhuǎn)向舊屋存量競(jìng)爭(zhēng)，以及智能化、整家全空間一體化定制的新趨勢(shì)為家居品牌帶來了各種新挑戰(zhàn)。
在這一背景下，志邦家居憑借其穩(wěn)健的經(jīng)營和一系列前瞻性的布局，成為行業(yè)標(biāo)桿企業(yè)。
經(jīng)過近30年的發(fā)展，志邦家居從一個(gè)華東區(qū)域性品牌成長(zhǎng)為全國馳名并實(shí)現(xiàn)全球化布局的企業(yè)。其產(chǎn)品遠(yuǎn)銷澳洲、北美、東南亞、中東等多個(gè)國家和地區(qū)，海外渠道布局也從工程整裝逐步拓展至零售加盟領(lǐng)域。
作為集成整家賽道中的標(biāo)桿，志邦家居近幾年以獨(dú)特的集成整家模式在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。去年，志邦家居更是升級(jí)整家模式，推出了“整家3.0時(shí)代——全空間集成整家”理念，以“全空間全案設(shè)計(jì)+全品類系統(tǒng)集成+全品類全案交付”三大核心，重新定義了行業(yè)對(duì)整家定制標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)知。
在此背景下，天潤(rùn)融通特別采訪了志邦家居CIO吳俊濤，請(qǐng)他分享了志邦家居是如何通過數(shù)字化轉(zhuǎn)型和優(yōu)化客戶服務(wù)，持續(xù)提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力、挖掘存量客戶，并實(shí)現(xiàn)高速發(fā)展的經(jīng)驗(yàn)。
01 挑戰(zhàn)：從“機(jī)會(huì)成長(zhǎng)期”
向“能力提升期”轉(zhuǎn)型
家居行業(yè)過去一直處于“機(jī)會(huì)成長(zhǎng)期”，借助房地產(chǎn)市場(chǎng)的紅利，行業(yè)一度快速增長(zhǎng)。在這個(gè)階段，家居企業(yè)更注重如何高效制造產(chǎn)品并將其交付給經(jīng)銷商，以及如何更好地服務(wù)經(jīng)銷商。企業(yè)的主要目標(biāo)是抓住市場(chǎng)機(jī)遇，快速實(shí)現(xiàn)銷售，終端用戶的數(shù)字化體驗(yàn)并未成為關(guān)注的重點(diǎn)。
然而，隨著市場(chǎng)環(huán)境的變化，家居行業(yè)正逐步進(jìn)入“能力提升期”，這意味著客戶服務(wù)能力必須成為行業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。吳俊濤形象描述：“曾經(jīng)市場(chǎng)上充滿了機(jī)會(huì)，就像外面在下大雨，你只要拿個(gè)盆子出去，就能接到雨。”
當(dāng)前，家居行業(yè)面臨三大轉(zhuǎn)型挑戰(zhàn)：
首先，在傳統(tǒng)商業(yè)模式下，家居品牌與用戶之間的直接聯(lián)系較為薄弱，中間會(huì)涉及經(jīng)銷商、服務(wù)商、外包安裝團(tuán)隊(duì)以及物流配送等多個(gè)服務(wù)鏈條，且90%服務(wù)都是由經(jīng)銷商及其他合作伙伴提供的，導(dǎo)致品牌方難以直接感知客戶需求。但在以用戶為中心的新時(shí)代，家居品牌必須主動(dòng)出擊，深入一線，為用戶提供更精準(zhǔn)和個(gè)性化的服務(wù)。
其次，家居產(chǎn)品作為耐用消費(fèi)品，消費(fèi)者的購買決策周期較長(zhǎng)，覆蓋的渠道廣泛，且消費(fèi)頻次較低。消費(fèi)者在完成購買后，還需經(jīng)歷漫長(zhǎng)的安裝和售后服務(wù)周期。這意味著家居企業(yè)在用戶營銷、購買、售后等多個(gè)階段的用戶旅程中，都需要投入大量的資源和精力。但各方如經(jīng)銷商、用戶、售后外包供應(yīng)商和品牌商又各自為政，處于分散狀態(tài)。現(xiàn)下家居企業(yè)亟需將用戶全生命周期的服務(wù)串聯(lián)起來，建立多方協(xié)同、同頻共振的新商業(yè)邏輯和模式。
最后，依托國內(nèi)發(fā)達(dá)的制造業(yè)供應(yīng)鏈能力，家居行業(yè)近年來逐步進(jìn)入C2M(Customer to Manufacturer)買手模式，B端與C端的關(guān)系不再是簡(jiǎn)單的供需關(guān)系，而是需要協(xié)同研發(fā)定制產(chǎn)品。因此，家居品牌需要更高效地獲取用戶數(shù)據(jù)，以優(yōu)化營銷策略、產(chǎn)品研發(fā)和供應(yīng)鏈全流程。在這一過程中，品牌方只有掌握充足的資源和數(shù)據(jù)才能更好地滿足客戶需求、優(yōu)化服務(wù)流程和提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型已成為家居行業(yè)提升競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。
為此，志邦家居將數(shù)字化提升為核心戰(zhàn)略，從客戶角度出發(fā)，精準(zhǔn)把握客戶全生命周期的需求，并通過老客戶帶新客戶等方式進(jìn)一步促進(jìn)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。
志邦家居還深刻意識(shí)到，由于家居行業(yè)的固有特點(diǎn)，因此推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型策略必須具備高度的針對(duì)性。
首先，家居行業(yè)導(dǎo)致數(shù)據(jù)分散且難以整合。再加上設(shè)計(jì)和測(cè)量等關(guān)鍵服務(wù)數(shù)據(jù)通常由經(jīng)銷商掌握，品牌方難以直接獲取全面的客戶原始數(shù)據(jù)。因此，數(shù)字化轉(zhuǎn)型首要任務(wù)是實(shí)現(xiàn)多方數(shù)據(jù)的統(tǒng)一有效接入和整合。
其次，志邦家居的產(chǎn)品線極為豐富，涵蓋櫥柜、門窗等多種形態(tài)。產(chǎn)品的豐富性意味著對(duì)品牌的服務(wù)能力提出了很高要求，尤其在整家一體化服務(wù)模式下，品牌必須提供更加全面和深入的解決方案。
最后，家居行業(yè)的服務(wù)周期長(zhǎng)，不同階段的服務(wù)通常由不同部門或合作伙伴提供。這種分段的服務(wù)流程往往導(dǎo)致用戶難以獲得全渠道的無縫體驗(yàn)。
02 淬煉：三大維度
推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型
家居品牌要成功實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，必須采取創(chuàng)新的方法來確保數(shù)據(jù)的整合、服務(wù)的連貫性以及用戶體驗(yàn)的一致性，從而推動(dòng)企業(yè)的持續(xù)進(jìn)步和發(fā)展。這不僅需要技術(shù)上的創(chuàng)新，更要在業(yè)務(wù)模式和合作方式上具備創(chuàng)新思維。
為此，志邦家居從戰(zhàn)略、運(yùn)營、工具三個(gè)維度推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型：
1.戰(zhàn)略：業(yè)務(wù)、流程、數(shù)據(jù)三步走
志邦家居的數(shù)字化戰(zhàn)略分為三階段：首先，以業(yè)務(wù)為核心，確保數(shù)字化緊貼業(yè)務(wù)需求;其次，優(yōu)化并固化流程，確保其穩(wěn)定有效;最后，數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)運(yùn)營，通過關(guān)鍵指標(biāo)提升管理效率。志邦家居通過工具系統(tǒng)固化客戶服務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)全流程管理，精準(zhǔn)掌握客戶數(shù)據(jù)，提供個(gè)性化服務(wù)。數(shù)據(jù)分析還幫助洞察客戶需求，并反饋至研發(fā)和供應(yīng)鏈，推動(dòng)產(chǎn)品改進(jìn)。
2.運(yùn)營：DTC轉(zhuǎn)型打造整家一體化布局
志邦家居從定制櫥柜擴(kuò)展至整家全品類，形成多品牌矩陣。在深耕傳統(tǒng)渠道的同時(shí)，探索創(chuàng)新業(yè)務(wù)模式，滿足多樣化需求。
自2021年起，志邦抓住C端家居市場(chǎng)機(jī)遇，推進(jìn)整裝渠道，聚焦拎包業(yè)務(wù)，提供本地化優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
同時(shí)，借助櫥柜優(yōu)勢(shì)，拓展老舊房改造市場(chǎng)，構(gòu)建社區(qū)便利店，涵蓋空間改造、全屋定制等服務(wù)，打造零售增長(zhǎng)的第二引擎。
志邦家居還每年通過“微笑行動(dòng)”等售后服務(wù)活動(dòng)，與客戶互動(dòng)，收集反饋以改進(jìn)服務(wù)和產(chǎn)品。在挖掘存量客戶新需求的同時(shí)，通過老客戶帶動(dòng)新客戶的“老帶新”模式，成功開拓新商機(jī)。
3.工具：全渠道客戶聯(lián)絡(luò)云平臺(tái)升級(jí)客戶服務(wù)模式
志邦家居還借助天潤(rùn)融通的全渠道客戶聯(lián)絡(luò)云平臺(tái)，全面升級(jí)了客戶服務(wù)體系。
全渠道聚合
天潤(rùn)融通為志邦家居搭建了全渠道服務(wù)平臺(tái)，支持熱線電話、在線客服等多種服務(wù)渠道的接入，并實(shí)現(xiàn)了文本、語音、視頻、圖片等多種內(nèi)容形式的交互。顯著增強(qiáng)了志邦家居的客戶服務(wù)能力，使客戶在各種渠道都能獲得一致且優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。
業(yè)務(wù)協(xié)同
基于天潤(rùn)融通平臺(tái)中的工單系統(tǒng)，志邦家居重塑了客戶、門店、總部之間的業(yè)務(wù)流程，極大提升了客戶服務(wù)場(chǎng)景下協(xié)同效率，客戶滿意度顯著提高。
通過上述改造措施，一方面提高了志邦家居客戶服務(wù)水平與服務(wù)效率，另一方面增強(qiáng)了志邦家居在不同市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)了客戶滿意度的顯著提升。
04 結(jié)語：用長(zhǎng)期主義和韌性擁抱未來
借助天潤(rùn)融通的全渠道客戶聯(lián)絡(luò)云平臺(tái)，志邦家居強(qiáng)化了全渠道管理和用戶運(yùn)營能力。如今，客戶體驗(yàn)已經(jīng)深度融合到志邦家居的企業(yè)和市場(chǎng)運(yùn)營之中，成為驅(qū)動(dòng)志邦家居提高市場(chǎng)占有率，實(shí)現(xiàn)新增長(zhǎng)的重要幫手。
談及為何選擇與天潤(rùn)融通合作，吳俊濤強(qiáng)調(diào)，專業(yè)的事情一定要交給專業(yè)的人做。志邦家居有很嚴(yán)格的供應(yīng)商招投標(biāo)采購制度，團(tuán)隊(duì)結(jié)合產(chǎn)品功能是否跟志邦業(yè)務(wù)場(chǎng)景需求匹配，有沒有成功客戶案例，以及對(duì)家居行業(yè)業(yè)務(wù)模式和流程的了解程度等多個(gè)維度綜合考慮，最終天潤(rùn)融通在一眾供應(yīng)商中脫穎而出。
秉持長(zhǎng)期主義的價(jià)值觀和強(qiáng)大的發(fā)展韌性，通過持續(xù)創(chuàng)新升級(jí)，志邦家居正在從整裝行業(yè)的貨品供應(yīng)商逐步轉(zhuǎn)型為整家集成供應(yīng)鏈平臺(tái)。未來，天潤(rùn)融通也將與志邦家居一道為實(shí)現(xiàn)人們對(duì)美好家居生活的愿景而共同努力!
