原創
2024/02/21 14:32:48
來源：天潤融通
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本文摘要
在客服行業，這兩年來最大的變化就是，智能化。尤其是隨著 AI的發展，在客服行業里，除了智能機器人(或 AI客服)之外，還有一類智能客服——智能對話。這類智能客戶服務方式可以大大降低公司的運營成本。當客戶進入網站時，系統自動鑒別訪客咨詢問題，并把它分給相應的人工坐席。當前，越來越多的企業在客服端使用這種智能化模式。
在客服行業，這兩年來最大的變化就是，智能化。尤其是隨著 AI的發展，在客服行業里，除了智能機器人(或 AI客服)之外，還有一類智能客服——智能對話。
這類智能客戶服務方式可以大大降低公司的運營成本。當客戶進入網站時，系統自動鑒別訪客咨詢問題，并把它分給相應的人工坐席。當前，越來越多的企業在客服端使用這種智能化模式。
據有關數據顯示，目前人工智能在企業服務領域，在金融、保險、電信、互聯網、汽車等領域已有廣泛應用。
更好地識別客戶問題
在日常的溝通中，當客戶詢問相關問題時，我們通常會使用我們自己的語言來回答，而不是使用人工智能或機器人。
這不僅會給客戶帶來不友好的體驗，還會帶來困惑和壓力。
自動識別問題，并通過智能問答進行回答。因為智能客服有豐富的知識庫，它可以快速地回答，通過聊天機器人來進行回復。
這將大大減輕我們的工作量，讓我們從繁忙的工作中解脫出來。
通過機器學習來提高對新問題和復雜問題的回答能力。這不僅可以幫助我們更好地解決問題，還可以通過不斷地學習來提高自己的回答能力。
為用戶提供個性化服務
如果有一天，你的智能客服系統能夠準確識別你的情緒和問題，為你提供個性化的服務，那就說明這款產品已經具有一定的智能水平了。
除了能夠識別訪客所提問題的內容外，還能根據用戶情緒進行相應的回答。
比如在一些購物網站上，如果買家感到焦慮，系統就會自動向用戶推送相關內容，減少用戶的等待時間。當然，在某些特定情況下，系統還能根據需求進行個性化推薦。
提高客服的工作效率
客服的工作是需要不斷學習和提升的。尤其是遇到一些問題復雜的，就更需要花費時間和精力。
人工智能可以更快地解決這些問題，而且能夠做到24小時工作。
人工智能客服能夠幫助企業節省大量時間，避免線索資源流失，有效提升企業形象和客戶滿意度。在很大程度上為企業帶來收益，甚至創造更多價值。
改善客服體驗
根據使用人工智能來調節客戶服務感受，能夠提供更強的服務體驗。在處理問題時，給予更多的協助，提升服務滿意率。
雖然人工智能能夠在一定程度上解決許多問題，但其仍有許多不足之處。
例如，不能像人類一樣進行情感交流，只能根據客戶的文字來判斷他們需要什么信息。如果需要更多的幫助或建議，仍然需要人工來處理。
為企業提供更多的利潤
在客服行業，如果客戶進入網站，就已經將自己的聯系方式留給了客服人員，也就沒有任何的辦法，只能等到客戶離開網站。
如果使用了智能客服系統，客戶在進入網站后，會首先想到聯系人工座席，如果沒有找到聯系方式，自然就不會再去聯系網站了。
智能化的客服有哪些實用功能，才能幫助企業實現以上優勢呢?
1、自動回答：大語言模型技術和知識庫，識別客戶的語言，自動回答問題，提供準確、及時的服務。
2、個性化服務：根據個人資料、歷史行為和需求，提供個性化的服務和推薦。
3、智能分配：根據問題和需求，自動轉接到相應的部門或專業客服人員，提高問題處理效率和滿意度。
4、語音交互：支持語音交互，獲取服務方便快捷。
5、數據分析與挖掘：收集和分析大量的數據和交互信息，提供數據支持和優化建議，幫助企業更好地了解市場需求和反饋，優化產品和服務。
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