原創
2023/03/07 10:37:08
來源：天潤融通
2803
本文摘要
在呼叫中心的日常工作中，質檢是一項重要的日常工作，可以幫助企業發現問題，提升呼叫中心的服務水平和業務能力。本文主要介紹了呼叫中心質檢體系的搭建方法和步驟，希望對你有一定的啟發。在正式介紹產品之前，先對呼叫中心質檢做一個概念定義，是指為保證客戶服務質量而開展的全部服務工作，主要包括質量監控、質量問題分析及改進、業務流程優化及改進(三個方向)。
在呼叫中心的日常工作中，質檢是一項重要的日常工作，可以幫助企業發現問題，提升呼叫中心的服務水平和業務能力。本文主要介紹了呼叫中心質檢體系的搭建方法和步驟，希望對你有一定的啟發。在正式介紹產品之前，先對呼叫中心質檢做一個概念定義，是指為保證客戶服務質量而開展的全部服務工作，主要包括質量監控、質量問題分析及改進、業務流程優化及改進(三個方向)。
對于客戶服務質量的監控，可以將其分為以下幾個階段：建立質檢體系：客服人員開始進入呼叫中心后，需要通過培訓及考核使其能夠掌握標準的服務規范和流程。
客服體系上線后客服人員需要接受培訓與考核從而保證質檢體系的正常運轉。
上線后質檢：客服人員使用自建系統對其呼入、呼出業務流程進行監控。監控流程：將監控內容錄入系統后會在系統內自動下發任務并跟蹤完成情況進行質檢結果匯總和分析。
根據以上步驟完成質檢工作流程搭建及數據分析報表的生成即可初步完成呼叫中心質檢工作。目前很多企業已經開始使用自建系統對呼叫中心進行實時監控并開展一些簡單應用場景如：智能座席設置、智能錄音及語音質檢等。
一、前期準備
建立呼叫中心質檢體系的過程中會涉及到如下幾個方面的內容：
建立呼叫中心質檢標準通常分為基礎、通用、高級三種，以此為基礎結合實際情況進行劃分，便于呼叫中心建立質檢體系。
根據質檢標準篩選客服人員：通常可以從客服人員的服務態度和服務能力兩個方面入手。
根據崗位要求篩選員工：一般可以從服務態度和知識水平兩個方面進行篩選。
明確質檢任務是為發現問題，還是以統計分析數據為主，并確定完成時間。
二、質檢過程
在建立質檢體系的過程中，主要有三個步驟：
第一步：客服部門培訓完成后，質檢小組需要對客服人員進行電話訪談;
第二步：呼叫中心質檢小組對呼叫中心的業務流程進行監控，發現問題并記錄下來;
第三步：將監控記錄導入系統后進行數據分析，并給出問題整改建議。
如圖所示：
三、質檢報告
以上工作完成后，需要在系統內對質檢結果進行匯總并生成質檢報告。
由于呼叫中心本身就是一種準服務類企業，其主要服務對象是企業內部的客戶，因此報告中需要將這些外部服務對象的質檢結果都體現出來。
為了避免遺漏或者產生偏差，可在質檢結束后根據實際情況對報告內容進行完善后再次提交上去。
除了呼叫中心系統本身對于質檢成果的展示外，還需要結合各個系統及自建系統的特點為其提供更多的數據支持和信息補充方式。
由于呼叫中心質檢工作涉及多個業務部門和系統，因此本文只做簡單介紹，后續會逐步推出更多關于呼叫中心服務的文章。
四、總結
呼叫中心質檢是一個長期的過程，在建設質檢體系前需要先制定好完善的制度和標準，這樣可以幫助企業發現問題并進行解決。
建立呼叫中心質檢體系的核心在于建立以客服人員為中心的服務體系包括培訓、考核和質檢流程。
對于客服人員來說，建立了服務體系后可以通過系統實時掌握客服團隊的工作情況，同時在系統內可以針對問題進行自動監控，發現問題后可以迅速地解決并通過數據分析對呼叫中心進行改進。
對于企業來說，建立呼叫中心質檢體系不僅能夠幫助企業發現問題并進行解決，同時也能夠及時發現客戶需求、改善客戶體驗并提升服務水平。
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