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智能質檢分析系統，座席服務質量保障工具

原創

2023/11/20 14:32:49

來源：天潤融通

作者：Tian

2014

本文摘要

智能質檢分析系統是一套基于大數據、人工智能技術的客服質檢系統，旨在提高客服服務質量、降低運營成本，通過對客服座席的服務質量進行分析，將日常通話質量數據、座席狀態數

智能質檢分析系統是一套基于大數據、人工智能技術的客服質檢系統，旨在提高客服服務質量、降低運營成本，通過對客服座席的服務質量進行分析，將日常通話質量數據、座席狀態數據等通過 AI技術進行加工，形成不同維度的分析報表，提供給管理者和相關人員進行對比和決策。

智能質檢分析系統能夠對用戶投訴、服務質量等關鍵指標進行實時監測，實現對客服座席服務的事前預警和事中監控。

智能質檢分析系統

呼叫量分析

通過呼叫量分析功能，可以監控客戶咨詢量、話務量、呼出次數等情況，包括座席呼叫總數、接通率、平均通話時長等，從而了解客服人員的工作狀態，并可以根據歷史數據分析趨勢，發現客戶咨詢規律，便于進行針對性的培訓。

質檢報表

智能質檢分析系統提供的報表包含通話錄音、質檢結果、座席狀態等多個維度，可根據需求選擇所需報表進行查看。

1.通話錄音：錄音數據分析，主要包括話務員錄音和座席錄音兩個部分。話務員錄音主要對座席的工作情況進行綜合評分，座席錄音主要對座席的服務質量進行綜合評分。

2.質檢結果：結果數據分析，主要包括話務員語音質量、服務質量等指標的打分情況，服務問題反饋數量等關鍵指標的得分情況。

3.座席狀態：主要包括座席個人評分、在線時長分布、狀態分布等關鍵指標的得分情況。

座席錄音分析

座席錄音分析系統支持對座席通話錄音進行分析，包括錄音時長占比、通話時長分布、平均時長等指標。通過對座席通話錄音的分析，能夠了解座席的服務質量和業務能力。

在客服質檢中的應用能夠有效解決人工質檢成本高、效率低等問題，大幅度提升客服部門工作效率。

質檢分析

1.自動質檢：自動抽取錄音、文本進行質檢，自動判斷質檢結果。

2.自動化報告：統計各座席的通話時長、接通時長、呼出時長、接通率、回撥率、服務質量等各項指標，生成專業報告。

3.多維數據：通過統計分析，以圖表的形式將客服人員的工作狀態直觀呈現，便于管理者快速掌握客服工作情況。

自定義報表

智能質檢分析系統支持自定義報表，支持從“服務質量分析”、“座席工作狀態分析”、“通話錄音分析”三個維度進行報表統計，如：服務質量分析報表包括座席接聽時長、未接來電次數、接通時長、接通率;座席工作狀態分析報表包括座席忙碌時間、座席等待時間等;通話錄音分析報表包括錄音時長、平均時長、占用率等。同時支持多種自定義報表樣式，如：分類報表、時間/問題報表、統計圖。

以上就是智能質檢分析系統的功能介紹，如有需求請聯系我們。北京天潤融通提供全棧式客戶聯絡軟件和服務，包含智能客服、呼叫中心、智能質檢、客戶運營、工單管理、共享知識庫搭建等，為企業提供全方位的服務和管理解決方案。

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