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呼叫中心有哪些關(guān)鍵技術(shù)，5項(xiàng)核心技術(shù)介紹

原創(chuàng)

2023/12/06 10:02:07

來(lái)源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 1892

本文摘要

呼叫中心是一種將電話(huà)、計(jì)算機(jī)通信技術(shù)和現(xiàn)代管理方法相結(jié)合的新型服務(wù)企業(yè)，主要面向客戶(hù)服務(wù)業(yè)務(wù)。它是利用先進(jìn)的通信技術(shù)和管理方法，以電話(huà)為中心，建立起一種快速、高效、低成本的客戶(hù)服務(wù)體系，是企業(yè)與客戶(hù)溝通的窗口和渠道。

呼叫中心是一種將電話(huà)、計(jì)算機(jī)通信技術(shù)和現(xiàn)代管理方法相結(jié)合的新型服務(wù)企業(yè)，主要面向客戶(hù)服務(wù)業(yè)務(wù)。它是利用先進(jìn)的通信技術(shù)和管理方法，以電話(huà)為中心，建立起一種快速、高效、低成本的客戶(hù)服務(wù)體系，是企業(yè)與客戶(hù)溝通的窗口和渠道。

隨著社會(huì)的進(jìn)步和企業(yè)業(yè)務(wù)的不斷拓展，企業(yè)對(duì)呼叫中心業(yè)務(wù)提出了更高要求，特別是隨著社會(huì)發(fā)展和客戶(hù)需求變化，呼叫中心也在不斷變革、創(chuàng)新。其關(guān)鍵技術(shù)主要包括語(yǔ)音交換、呼叫處理、網(wǎng)絡(luò)通信、數(shù)據(jù)庫(kù)管理、系統(tǒng)集成等。

呼叫中心有哪些關(guān)鍵技術(shù)

語(yǔ)音交換

語(yǔ)音交換系統(tǒng)是呼叫中心的核心設(shè)備，它由交換機(jī)、接口板和接口控制板組成。交換機(jī)是一個(gè)可以進(jìn)行話(huà)音信號(hào)傳輸、語(yǔ)音數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換的設(shè)備，其主要功能是負(fù)責(zé)語(yǔ)音信號(hào)的編碼、解碼、接入及控制等。

它能夠與交換機(jī)連接，并可以作為一種媒體轉(zhuǎn)換設(shè)備來(lái)實(shí)現(xiàn)多種媒體數(shù)據(jù)的轉(zhuǎn)換和交換。接口板是呼叫中心與其他網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)的接口，它負(fù)責(zé)將呼叫中心傳送來(lái)的各種信息通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行傳輸。

接口控制板是實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音交換的基礎(chǔ)部件，它主要完成語(yǔ)音數(shù)據(jù)和控制信號(hào)的轉(zhuǎn)換、組合以及連接。由于接口板和接口控制板是呼叫中心系統(tǒng)的核心部件，它們的性能優(yōu)劣直接影響到呼叫中心的整體性能。

呼叫處理

呼叫中心的核心業(yè)務(wù)是提供客戶(hù)服務(wù)，它需要完成來(lái)電登記、來(lái)電轉(zhuǎn)接、語(yǔ)音導(dǎo)航、業(yè)務(wù)辦理等操作。

呼叫處理主要包括系統(tǒng)管理和數(shù)據(jù)管理，系統(tǒng)管理主要是對(duì)呼叫中心進(jìn)行業(yè)務(wù)管理和資源管理;數(shù)據(jù)管理主要是對(duì)座席、客戶(hù)信息、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等進(jìn)行管理。

高效的呼叫處理能力，它需要實(shí)現(xiàn)基于IVR(InteractiveVoiceResponse)技術(shù)的自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)，這是目前最有效的服務(wù)方式。同時(shí)，它還需要具有強(qiáng)大的語(yǔ)音處理和信息處理能力，以滿(mǎn)足不同類(lèi)型客戶(hù)的服務(wù)需求。

網(wǎng)絡(luò)通信

呼叫中心系統(tǒng)的通信功能是根據(jù)用戶(hù)需要完成的，如建立呼叫中心系統(tǒng)與座席、IVR、CallCenter系統(tǒng)、分配系統(tǒng)之間的通信;與外部網(wǎng)絡(luò)之間的通信;與數(shù)據(jù)庫(kù)或其他相關(guān)系統(tǒng)之間的通信。

數(shù)據(jù)庫(kù)管理

數(shù)據(jù)庫(kù)管理包括對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)的建立、管理、查詢(xún)、更新、刪除等。呼叫中心采用關(guān)系型數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行管理，通常采用Oracle的關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)，有以下幾個(gè)優(yōu)勢(shì)：可以提供多種查詢(xún)語(yǔ)言，使用戶(hù)在進(jìn)行數(shù)據(jù)分析時(shí)不需要借助任何工具就能進(jìn)行;采用B/S體系結(jié)構(gòu)，具有很好的擴(kuò)展性，能通過(guò)Internet在任何地點(diǎn)對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行管理;可根據(jù)需求進(jìn)行擴(kuò)展和升級(jí)。因此，數(shù)據(jù)庫(kù)管理在呼叫中心的應(yīng)用非常廣泛。

系統(tǒng)集成

系統(tǒng)集成是呼叫中心的核心功能，它將客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)、通訊系統(tǒng)、數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)等集成在一起，通過(guò)交換網(wǎng)絡(luò)將各子系統(tǒng)連接在一起，構(gòu)成一個(gè)整體，實(shí)現(xiàn)各子系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)共享，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的集中管理、處理和控制。

例如：通過(guò)語(yǔ)音和網(wǎng)絡(luò)電話(huà)的集成，實(shí)現(xiàn)了一部電話(huà)可以同時(shí)向多個(gè)號(hào)碼撥打電話(huà);通過(guò)數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)與客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的集成，實(shí)現(xiàn)了客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)與呼叫中心的數(shù)據(jù)共享和業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng);通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)管理與呼叫中心的集成，實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)集中管理。

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