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AI智能質檢(應用價值體現)

原創

2023/06/20 10:31:19

來源：天潤融通

作者：Tian

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本文摘要

隨著人工智能技術的快速發展和應用場景的不斷拓展，越來越多的企業開始將人工智能技術與業務場景進行深度融合，希望利用人工智能技術提升企業業務能力、改善客戶體驗和管理效率。而智能客服作為人工智能應用落地的主要領域之一，正備受關注和重視。

AI智能質檢

智能質檢的應用價值主要體現在

提升業務處理效率

AI智能質檢的應用價值，主要體現在提升業務處理效率方面。傳統的質檢流程，往往需要人工完成對坐席電話通話錄音的人工審核、處理，一旦有錄音不合格情況發生，往往需要耗費較長時間來重新審核并進行處理。而在AI智能質檢系統中，坐席電話通話錄音的自動審核和處理，能夠極大地提升業務處理效率。

業務咨詢、投訴、建議等數據統計分析

AI智能質檢主要功能包括對呼叫中心的語音數據進行分析，可以通過對語音數據的分析，提供業務咨詢、投訴、建議等數據統計分析，在智能質檢的基礎上，可為企業提供多維度的統計報表，如坐席滿意度分析、客戶服務質量分析、服務投訴統計等。同時，對于業務咨詢和投訴問題進行分類統計，如按照對話類型對業務咨詢和投訴問題進行分類統計;按照業務類型對客服人員服務質量進行分類統計等。通過對語音數據的分析，可以提升企業對客服人員工作質量的管理。

通話錄音質檢

基于AI技術的語音識別應用，通過對通話錄音的智能分析，實現對質檢流程、結果和質量評價的自動化和智能化，是語音識別與平臺在行業的具體應用。

系統可自動記錄通話錄音，自動進行質檢，并生成報告，支持對通話錄音進行質量評分、關鍵詞評分、通話時長評分等。并將所有語音數據，統一存儲在云端，可導出多種格式。通過分析錄音數據，實現對坐席的專業能力、服務水平等多方面的綜合評估。

數據分析

通過對客服電話的錄音進行智能分析，能夠獲取到以下信息：

1.通話時長：通過錄音時長、平均時長、整體時長、每通電話平均時長等指標對客服通話時長進行分析。

2.通話質量：通過通話錄音的內容，對客戶投訴原因進行分析，從而提高客戶滿意度。

3.客戶畫像：為客戶進行畫像，從而發現更多有價值的信息。

4.意向分析：會對客戶的意向進行分析，從而可以發現更多潛在客戶。

質檢結果統計，分析原因

客戶投訴的原因很多，但不外乎以下幾個方面：

1.態度問題：語氣生硬、說話不禮貌、不耐煩;