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呼叫中心系統平臺是什么

原創

2022/03/25 18:25:47

來源：天潤融通

作者：小天

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本文摘要

以呼叫中心的標準功能為例。座位登錄系統后，主頁通常顯示常用的關鍵信息，如座位狀態、電話維護、電話轉移、滿意度評估、電話信息等。其他主要功能大致可分為以下幾個部分。

呼叫中心

一、呼叫中心系統管理，主要管理呼叫中心內的不同角色、部門和用戶。

在系統中，運營商可以根據企業的不同使用場景定制角色類型：座椅、組長、主管、部門類別、不同角色/部門的操作權限管理等。這些不需要座椅操作，因此沒有過多描述。

二、業務管理，包括客戶數據管理、權限管理、錄音質量檢驗管理、知識庫等。

1.客戶數據管理，按批次導入客戶信息，將客戶數據分配到不同部門或座位。單擊座位名下的客戶信息。系統將自動彈出屏幕，顯示客戶細節、歷史溝通記錄。座位還可以在通話過程中實時記錄溝通內容。

當客戶需要跟進/回訪時，座位可以獨立添加跟進/回訪任務，并設置跟進/回訪時間。信息將轉移到后續/回訪數據庫。在指定日期，系統將自動彈出窗口提醒，以防止重要事項被遺忘。

2.設置為公海客戶池，優化客戶資源分配。

通常，每個座位名下的客戶分配數量都有限制。管理者可以平均分配公共海洋客戶資源，也可以制定從公共海洋獲取和回收客戶的規則。如果將低資源利用率的客戶放棄到公共海洋，其他人員可以在公共海洋中獲取，為此類客戶創建新的呼叫任務。

資源分配細節可以通過分配日志查看，如分配人、分配部門、分配數量、分配到座位組等。確保公司內部良性競爭，有助于提高新員工的工作積極性，激發老員工的主觀主動性，專注于挖掘最有價值的客戶。

3.權限管理。

設置查詢權限，不同級別的管理人員可以查看不同類別的數據統計分析內容。

4.錄音質檢。

錄音類別包括所有錄音、團隊錄音和座位個人錄音。員工可以隨機聽取錄音文件，學習優秀的錄音技巧。質檢人員可以根據座位溝通過程中的服務態度、業務知識掌握程度等標準對座位的績效評分進行評估。當然，人工智能智能質量檢驗也可以定制。

5.知識庫。

支持批量導入/輸出專業業務知識信息，常用FAQ模板幫助客服快速檢索，學習業務知識，提高客服信息響應的準確性和統一性。同時，減少企業培訓的時間和勞動力成本。

呼叫中心

三、統計報表管理，

以電話信息報表為例，您可以查詢或導出個人/團隊電話報表，如時間范圍、客戶來源、客戶、小時電話等定制查詢字段進行查詢或導出，可作為座位績效的量化評估標準。

以上是天潤融通呼叫中心系統標準版的介紹。但由于不同公司的業務需求不同，我們可以根據客戶的實際業務需求進行專業定制，并與企業自身的業務系統集成對接，節省了來回切換不同平臺的繁瑣過程，方便企業完善管理，提高工作效率。

呼叫中心

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