原創
2023/11/21 14:54:59
來源：天潤融通
1588
本文摘要
智能質檢是一個基于智能語音識別、自然語言理解、大數據分析、機器學習等技術，對客戶服務電話進行全量語音識別和數據分析的系統。主要功能是對電話服務質量進行檢測，識別通話中的常見問題，并及時將問題反饋給座席。
智能質檢是一個基于智能語音識別、自然語言理解、大數據分析、機器學習等技術，對客戶服務電話進行全量語音識別和數據分析的系統。主要功能是對電話服務質量進行檢測，識別通話中的常見問題，并及時將問題反饋給座席。
基于AI技術的全量語音識別與數據分析系統，能夠自動、高效、準確地對客服電話進行質量檢測和分析，并通過系統自動反饋給座席。下面將介紹智能質檢系統的基本功能：
語音識別
語音識別技術的核心，也是智能質檢的核心，主要實現的功能有：
1.自動對文本進行轉寫，比如轉寫為文本或者錄音文件等;
2.自動對文本進行語義理解，比如識別出關鍵詞、語句、語氣詞等;
3.根據語義理解，將語音和文本進行匹配，并反饋給座席;
4.根據不同座席的口音和普通話等級進行準確地評分。
語音識別技術的實現是基于AI語音技術，通過采集用戶的聲音，對聲音進行特征提取，然后通過機器學習算法對音頻數據進行訓練。之后再將音頻數據傳遞給AI語音識別模型，實現對文本內容和語音內容的自動識別和理解。
實時監控
1.錄音自動上傳：服務過程錄音，并上傳系統，座席服務質量可監控;
2.通話質量監控：通過質檢員管理平臺，座席在通話過程中，可以對自己的通話進行錄音;
3.問題識別：實時監控座席接聽來電過程，對每個問題進行識別;
4.通話錄音分析：自動生成的通話錄音進行分析，可以識別通話中出現的常見問題;
5.滿意度分析：座席錄音和錄音，生成滿意度分析報告。
自動評分
對于座席的服務質量，一般采用打分的方式，如有需要也可通過系統自定義評分規則，給座席評分。系統對客服人員的服務質量進行評分，評分內容包括：滿意度、情緒控制、服務態度等。
在不同的通話場景下，通過錄音可以了解到客服人員對服務質量的真實態度。
比如，在與客服人員溝通時是否有較好的情緒控制;客服人員對服務態度是否真誠等。通過評分，可以了解客服人員的服務質量，并及時發現問題，改善問題。
報表生成
數據統計分析是智能質檢系統的核心功能，也是服務質量的主要表現形式，它將提供給管理者更多的信息，幫助企業及時發現問題，改進工作方法。
1.通話質量：實時統計每通電話的通話時長、接通情況、掛機情況等指標;
2.來電號碼：基于通話時間、通話次數等指標，進行有效識別;
3.客戶信息：可以根據客戶信息，分析其意向以及服務需求;
4.工單流轉：可以基于工單的數據統計，發現工單處理中存在的問題，優化客服流程;
5.錄音數據：通過錄音數據分析，可以對客服人員的服務態度進行有效評估。
數據分析
1.客服通話錄音：提供客觀真實的質檢數據，為企業提供更有價值的決策信息。
2.滿意度調查：可根據不同的業務需求，制定個性化的調查問卷，利用AI技術對服務質量進行評估，從而提高客戶滿意度。
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