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交通銀行x天潤融通丨打造智能化服務體系搶占金融科技戰略新機遇

原創

2022/03/22 17:59:05

來源：天潤融通

作者：小天

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本文摘要

將AI能力與業務場景高度融合，為交行信用卡中心商城打造智能營銷服務模式，實現對入駐商戶的精細化管理，加速線上商城業務的戰略升級

數字經濟時代，伴隨科技的進步，以云計算、人工智能等為核心的金融科技飛速發展，基于金融科技的智能風控、智能營銷、智能運營等正廣泛應運于銀行業。國內各大銀行紛紛借助科技手段開展線上業務，重塑銀行業務流程，提升業務效率，改善客戶體驗，不斷提升面向未來銀行4.0時代的核心競爭力。在此背景下，作為銀行業的革新者與領跑者，交通銀行以客戶需求為中心，以數字技術為手段，以智能化發展引領，率先在金融電商服務落地實踐，其交通銀行信用卡中心(下稱“交行信用卡中心”)借助天潤融通的智能客服解決方案，將AI能力與業務場景高度融合，為交行信用卡中心商城打造智能營銷服務模式，實現對入駐商戶的精細化管理，加速線上商城業務的戰略升級。

呼叫中心

交行信用卡中心早在移動互聯興起之際，便開始布局“移動互聯獲客版圖”，面對移動支付的快速發展，交行信用卡中心緊抓市場機遇，對標互聯網企業，優先布局交行信用卡官方APP“買單吧”，采用線上線下聯動方式，不斷豐富、拓展產品使用場景，其業務覆蓋商城、餐飲、生活繳費、電影等生活場景。作為交行信用卡實施全場景營銷的工具，“買單吧”APP正在轉型成為“去中心化”的金融平臺，打造日益完整的互聯網生態體系的同時，滿足用戶不斷升級的體驗式消費需求。

隨著數字技術的發展與金融服務群體的年輕化傾斜，交行信用卡中心商城的客戶在交互環節越來越追求互動的及時性、體驗的便捷性等，交行信用卡中心及時洞悉到客戶需求的改變，為了打造高品質消費體驗，積極對傳統服務模式進行改革升級：

一方面，圍繞客戶溝通服務環節深耕，升級服務效率，以更快滿足客戶需求;

另一方面，對商家實行精細化管理，保障商城服務的統一規范，為客戶提供良好的購物體驗。

為確保能順利實現服務升級且不影響原有業務流程，交行信用卡中心在進行方案選擇時，需兼顧銀行系統對技術的高標準要求和基于行業經驗的定制化服務能力。因此，交行信用卡中心最終選擇與天潤融通攜手，共同布局客戶的智能連接觸點，打造高效協同的智能化服務模式，提升服務營銷效率。

人機協同，打造智能化運營模式

改善用戶體驗，提升用戶粘性

交行信用卡中心商城為所有入駐商戶自動配置天潤融通的文本機器人與在線客服，依據靈活的人機協同規則，可智能化及時響應每位客戶咨詢、完成客戶接待，有效保證服務效率的同時，減輕人工客服壓力，降低人工服務成本。

此外，天潤融通的智能客服方案打通了顧客與商城商家直接溝通渠道，當客戶需要咨詢產品信息、訂單情況等，商家更懂自己的業務產品可直接進行反饋，省去交行信用卡中心客服的中間溝通，讓客戶的體驗更好，能夠對商城產生信賴，增強用戶的復購，提升用戶粘度。

數據統一管理，構建智能營銷體系

精準推薦，服務更貼心

隨著商城入駐商戶不斷增多，產品的種類也日益增加，不同細分場景對應的客戶群體各不相同，以往大范圍覆蓋的營銷模式很難精準捕獲有效客戶，營銷的成功率較低，同時在用戶體驗來講，發現不了心儀產品、客服溝通理解不了自己想要什么，容易導致商城客戶的大量流失。

天潤融通的智能客服，實現了服務數據的全場景閉環打通，首先所有客服數據能夠統一沉淀，依據此不斷優化與客戶的有效溝通，同時對所有數據進行多維度的分析，構建不同客戶群體的畫像，為客戶提供更精準的服務推薦;其次，在聊天過程可自動提取標簽，快速洞察客戶對產品關注點，及時推送客戶需要的信息，能夠驅動客戶服務效率和專業度的攀升，為商戶的精準營銷與高效服務賦能，實現對客戶更貼心的服務。

實現多商戶精細化管理

避免客戶投訴，保障服務質量

客戶的良好體驗與口碑是商城發展的重要基礎，任何一個商家對客戶的服務不到位或發生違規行為，都可能造成客戶不滿，繼而對商城的聲譽造成影響。

對此，天潤融通的智能客服解決方案，可以將客戶與商戶所有溝通記錄自動存儲，客戶跟不同商戶的每一個溝通環節，都可以進行實時的優化賦能，幫助商家及時調整話術與服務策略;交行信用卡中心也能夠依托所有存儲數據，對所有商戶服務進行全量質檢，避免發生違規行為、確保商戶能夠提供統一的良好服務。

金融科技驅動下，銀行服務業務場景都呈現不斷創新和快速發展的態勢。未來，天潤融通將持續立足企業與客戶聯絡的深度需求，將AI能力與業務場景深入融合，不斷提供更智能、更便捷的客戶服務體驗，為構建未來銀行的核心競爭力提供更智慧、更專業的服務支撐。

部分客戶案例展示

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