原創
2023/03/03 11:26:52
來源：天潤融通
2725
本文摘要
呼叫中心的發展歷程和產品形態，是隨著信息技術的不斷發展和應用而不斷更新、變化的。目前呼叫中心領域的產品形態包括兩種：一種是基于電信網絡的傳統呼叫中心，另一種是基于 IP網絡的 IP呼叫中心。
呼叫中心的發展歷程和產品形態，是隨著信息技術的不斷發展和應用而不斷更新、變化的。目前呼叫中心領域的產品形態包括兩種：一種是基于電信網絡的傳統呼叫中心，另一種是基于 IP網絡的 IP呼叫中心。
傳統的電叫中心，是由電信運營商建設和運營; IP呼叫中心則是由計算機網絡運營商建設運營。隨著我國通信技術、互聯網技術以及信息化程度的提高，傳統電叫中心業逐漸向 IP網絡轉變。
一、傳統呼叫中心
傳統呼叫中心主要以電話作為通信手段，通過人工的方式向客戶提供服務。
傳統呼叫中心是利用電信運營商已有的網絡資源和用戶的電話號碼來建立，也稱為電話撥號系統(PSTN)、 IP自動語音分配系統(ASR)、語音網關(PSTN網關+ IP網關)。
傳統呼叫中心由于投資成本高，管理維護困難，需要大量員工以及固定費用等原因，已經很少被應用于企業內部管理和營銷推廣，一般都是作為一種行業信息化產品。
由于這種業務在行業中已被廣泛使用多年，很多企業也會通過購買專業的供應商和解決方案來建設呼叫中心，來提升企業服務質量。
二、基于IP網絡的呼叫中心
IP網絡呼叫中心是在 IP電話通信技術基礎上，利用語音識別、語音網關等手段，結合多媒體技術，實現用戶在任何地點均可與任何使用移動電話的人員進行通話的應用。
由于采用 IP呼叫中心來建設呼叫中心系統，在實現客戶的各種服務需求方面具有極大優勢：一方面可以為客戶提供更加便捷、高效的服務;另一方面也可以幫助公司降低運營成本，提高市場競爭力。
在傳統的呼叫中心中，我們需要建設一整套系統設備來完成我們所要提供給客戶的各種服務。而 IP呼叫中心則只需要通過現有的互聯網就可以輕松完成我們所要提供給客戶的各種服務。
隨著電信運營商對網絡需求越來越大，因此也使得 IP呼叫中心這種產品形態逐漸普及化和流行化。
三、呼叫中心的發展趨勢：
呼叫中心的發展趨勢主要有以下幾個方面：
(1)、傳統的電話呼叫中心將逐步被電子商務呼叫中心所取代，呼叫中心系統將被逐步地集成到電子商務之中。
(2)、語音與數據相結合，通過綜合利用現代通訊技術和計算機技術，在計算機中實現信息共享。
(3)、通過互聯網實現電話呼叫服務系統遠程控制。
四、如何選擇電話呼叫中心廠家?
1、廠家資質：要選擇有自主知識產權，且已在行業內獲得較高認可的產品;
2、產品質量是用戶選擇產品的首要標準，在選擇電話呼叫中心設備時，需重點關注廠家是否擁有自主知識產權、產品穩定性、售后服務、應用領域等。
3、價格：這是用戶比較關注的問題，價格關系到用戶的切身利益，也涉及到廠商的市場競爭力。
4、口碑和實力：選擇呼叫中心設備時，需了解該廠家和品牌在行業內所處地位，是否擁有良好的市場口碑及售后服務質量;
5、服務：在選擇呼叫中心設備時，可與廠家簽訂長期采購合同或協議;
6、售后服務：可要求廠商提供專業有效的售后服務保障;
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