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呼叫中心知識庫系統創建規則

原創

2022/04/07 14:25:09

來源：天潤融通

作者：小天

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本文摘要

在呼叫中心運營服務中，知識庫是支持座席人員進行準確、高效、標準服務的基礎，也是企業積累共享知識資淵的重要途徑;隨著呼叫中心的不斷發展，以及呼叫中心座席人員流失、更新等，呼叫中心對知識庫的要求

呼叫中心知識庫系統是一個分類、收集、合理存儲、智能查詢和更新和維護特定信息的數據庫系統。它是呼叫中心系統的重要組成部分，也是日常業務運行的載體。一個健全的知識庫系統不僅可以確保日常業務的正常運行，而且可以成為呼叫中心管理和業務發展的有效工具。

知識庫功能在呼叫中心工作場所仍發揮著重要作用，通常適用于政府服務熱線、企業售后服務熱線、物業服務熱線、醫院預約咨詢熱線、產品售后維護熱線等客戶服務呼叫場景。

呼叫中心知識庫系統的功能：

1)查詢:座位人員可通過內部網站分類查詢業務知識，也可通過搜索引攀查詢業務知識。

2)自學:座位人員可根據主管要求有計劃地自學業務知識，增強了座位人員時間安排的靈活性，降低了培訓成本。

3)考試:座位人員可在規定時間內通過某些考試科目，增強了座位人員時間安排的靈活性，降低了考試成本。

4)反饋:座位人員對公司業務提出建議，如政策內容、流程規定、客戶反饋、業務知識編寫形式等。

5)知識共享：座位人員在工作中總結的經驗、教訓、服務技能和經典案例可通過此功能反映給主管，經主管批準后可與同事共享。

6)業務更新：將業務整理成適當的文檔，并在內部網站上進行分類和更新。為保證信息的正確性和標準化，必須遵守業務知識更新的相關規定。

7)公告:主管通過此功能向會員發布業務知識更新、內部新聞、新流程、新規定發布等實時信息。

8)培訓管理：培訓主管可通過此功能向參與者提出自學課程計劃，并設置相應的考試，要求參與者通過考試的科目和時間。在考試管理中，通過對參與者考試情況的分析，可以分析參與者的專業水平和自學效果，作為培訓和績效考核的輔助依據。

9)反饋管理：反饋管理功能可根據反饋來源分為建議和數據收集兩類。建議：通過系統功能收集座位人員提出的建議或越來越多;數據收集：根據需要收集和分析業務知識和瀏覽情況。例如，您可以收集瀏覽過程中的各種點擊率，并結合業務量和流程編寫反饋，分析高點擊率的原因。

10)知識審計：座位人員在工作中總結的經驗、教訓、服務技能和經典案例可以通過該功能反映給主管。主管決定是否可以通過綜合評價內容的正確性、典型性和合理性來分享知識點。

1、呼叫中心知識庫系統創建規則?

登錄AICC系統-管理員端，點擊【知識庫】菜單進入知識庫管理頁面;

呼叫中心

1)選擇需要創建的知識庫類型進行知識庫創建，包括問答庫、文檔庫和文件庫;

2)在新創建的知識庫中支持手動新增和批量導入的方式來新增知識庫內容;

3)手動新增：手動新增知識庫的目錄，在目錄下可以手動新增和創建知識點;

4)批量上傳：點擊批量操作下的批量導入，可以下載導入模板，按照模板要求編輯好數據后即可直接上傳。

知識庫不僅是座位工作人員常用的工具，也是快速培養新員工的利器。新員工入職后的培訓會比較簡單，因為知識點已經總結好了，只需要把所有的知識點串聯起來，強調重點，方便新員工的記憶和理解，讓沒有相關專業的新員工更容易接受新的工作內容和新的工作方式，讓新員工更好更快融入新公司。

在呼叫中心運營服務中，知識庫是支持座席人員進行準確、高效、標準服務的基礎，也是企業積累共享知識資淵的重要途徑;隨著呼叫中心的不斷發展，以及呼叫中心座席人員流失、更新等，呼叫中心對知識庫的要求、依賴程度也越來越高;知識庫系統有助于改變傳統的獲取幫助的工作方式，減少因翻閱書籍、手冊等而浪費的寶貴在線時間;呼叫中心的經理也應該認識到知識管理的重要性，呼叫中心知識庫系統有助于有效共享企業資源，不僅僅是提高效率，同時也會降低整個運作的成本。

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