原創
2024/02/27 14:52:34
來源：天潤融通
2080
本文摘要
用戶需求是多渠道、多元化的，企業面對不同需求，想要獲得更多的上級，就需要提供多渠道、多樣化的服務。企業搭建一個全渠道智能客服平臺，開啟全方位服務，系統集自動化、智能化于一體，在全渠道客戶溝通、業務管理、數據分析等方面都發揮著重要作用。
用戶需求是多渠道、多元化的，企業面對不同需求，想要獲得更多的上級，就需要提供多渠道、多樣化的服務。企業搭建一個全渠道智能客服平臺，開啟全方位服務，系統集自動化、智能化于一體，在全渠道客戶溝通、業務管理、數據分析等方面都發揮著重要作用。功能方面，以對話形式與用戶進行交互，幫助用戶解決問題、提供服務。使用原理應用自然語言處理(NLP)、語音識別、語義分析等技術，將人類自然語言轉化為計算機可理解的形式。
客服機器人
基于AI人工智能技術，自然語言處理和機器學習原理，當用戶在平臺提問，客服機器人理解分析后，將其轉化為機器可識別語言，再從知識庫中調取對應的答案。
企業使用客服機器人的本質，是搭建一座溝通橋梁，打造數字化對外溝通新模式，提供全新的智能交互體驗，在節假日人工無法上線，或者平時流量較大時，替代人工完成一些重復類工作，提高工作效率。全渠道流量接入，針對性回答，為企業節省了人工成本。值得一提的是，根據實際需求進行個性化定制，使機器人變得更加人性化。
智能外呼
智能外呼功能，自動識別用戶意向，對意向高的進行跟進，對意向低的進行提醒，降低線索流失率。
自動撥號：批量上傳目標客戶群電話號碼，設定好外呼話術與外呼規則，實現自動撥號外呼，當前此技術在海量線索篩選、二次回訪、物流通知等領域應用廣泛。
語音識別和播放：根據預設的流程和需求，與客戶進行交互。
數據記錄和分析：自動記錄通話中的重要信息，并對這些信息進行分析，幫助企業更好地理解客戶需求和市場狀況。
自動分類：根據客戶的回答和反應，外呼機器人可以進行自動分類和標簽，幫助企業更好地管理客戶信息。
多語言支持：支持多種語言，可以滿足不同國家和地區客戶的需求。
智能分配：自動選擇最佳的客服人員或資源，提供更高效的服務。
自動學習與優化：自我學習和優化的能力，能夠根據歷史數據和交互經驗，不斷改進服務和效率。
豐富的智能知識庫
全渠道智能客服平臺會根據訪客歷史問題，進行分類，并通過智能知識庫進行知識分類，幫助快速準確解決問題。當有新的客戶提問時，根據已有的知識庫內容，自動推送相關問答，從而提高問題處理效率。
通過智能化問答模塊，自動解析用戶問題并給出答案，智能語音導航幫助客服人員更好地服務。并且支持對知識庫中已有內容進行修改、更新。將知識與客戶進行互動。
工單管理
反饋工單：系統自動生成工單，可根據不同角色進行設置，包含渠道、客服、領導等?？稍O置優先級、處理時限，工單會被自動分配到合適的團隊成員手中。
內容：提供完善的反饋內容，包括渠道、客服、領導等，便于快速定位問題并解決問題。
結果：系統自動記錄處理結果，包含客戶類型、訴求類型等信息，便于進行分析和統計。
統計：根據不同維度生成報表，幫助企業快速了解業務情況，進行風險預測。
智能質檢
全渠道智能客服平臺提供在線語音質檢，通過多維度質檢方式對座席服務質量進行監督和評估，有效發現客服工作中存在的問題，并提供完善的改善建議，輔助企業不斷優化服務質量。
1.多維度質檢：針對座席的服務質量進行多維度質檢，可實時查看每一條回復和通話記錄，及時發現問題并提供有效的解決方案。
2.人工質檢：可根據座席服務質量進行人工質檢，系統可查看到每一條回復和通話記錄。
3.報表分析：在系統內可以查看到每一個座席的工作狀態，通過數據報表分析座席服務質量、話術、情緒等因素對業績的影響。
4.工單管理：支持質檢結果和工單提醒等功能
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